Mit Journey Mapping und KI das Kundenerlebnis verbessern

Einzelhändler und Marketingexperten wissen, wie wichtig es ist, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Um Kunden auf jedem Kanal und in jeder Phase zu binden, ist ein flexibler Journey Mapping-Ansatz, der sich in Echtzeit anpasst, unerlässlich. Aber wie kann sichergestellt werden, dass Journey Maps die Komplexität moderner Kundenerlebnisse abbilden? Laura Schwarz von Airship erklärt in ihrem Gastbeitrag, auf was es beim Journey Mapping zur Optimierung von Kundenerlebnissen ankommt - und wie KI dabei helfen kann.

Was ist Journey Mapping?

Journey Mapping beschreibt die Schritte, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke durchläuft. Es visualisiert den gesamten Prozess – vom ersten Kontakt bis zur Transaktion und darüber hinaus. Journey Mapping liefert einen klaren Überblick über die wichtigsten Schritte und Entscheidungsprozesse, um Interaktionen zu verfeinern, Reibungspunkte zu beseitigen und das Erlebnis zu verbessern.

Unabhängig davon, ob es sich um eine umfassende Customer Experience (CX) oder um spezifische Aktionen wie die Registrierung für ein Treueprogramm, eine Bestellung oder einen In-App-Kauf handelt: Eine gut durchdachte Journey Map hilft dabei, die Kundenbedürfnisse an jedem Touchpoint optimal zu erfüllen. Hier bilden eine datenbasierte Analyse, eine kreative Lösungsfindung sowie eine konsequent kundenorientierte Umsetzung die Grundlage für erfolgreiches Journey Mapping. Durch die Kombination folgender Ansätze können Unternehmen nicht nur Schwachstellen beseitigen, sondern auch gezielt Wachstumschancen nutzen und nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen:

Zielgruppensegmentierung ist die Basis

Eine erfolgreiche Journey Map beginnt mit einer zielgerichteten Zielgruppensegmentierung, denn nicht alle Kunden sind gleich. Unterschiedliche Kundensegmente – ob Erstkunden oder langjährige Nutzer – benötigen individuelle Ansätze und Erlebnisse. Eine klare Definition von Kunden-Personas hilft dabei, sich auf spezifische Bedürfnisse und Verhaltensmuster zu konzentrieren. So wird sichergestellt, dass die Ansprache relevant bleibt. Studien zeigen, dass segmentierte Kampagnen den Umsatz erheblich steigern können, weshalb die genaue Zielgruppenanalyse unverzichtbar ist.

Personalisierung für mehr Bindung

Darauf aufbauend ist Personalisierung entscheidend, um die Kundenloyalität zu fördern und positive Erfahrungen zu schaffen. Verbraucher erwarten zunehmend maßgeschneiderte Erlebnisse, wobei personalisierte Inhalte die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs deutlich erhöhen. Unternehmen sollten daher Daten nutzen, um relevante und emotionale Verbindungen zu schaffen. Gleichzeitig ist es essenziell, Kundenbedürfnisse und -motive zu verstehen – was Kunden erreichen möchten und wie sie sich dabei fühlen. Dies erfordert eine ganzheitliche Betrachtung ihrer Ziele, sei es der Wunsch nach Effizienz, Unterhaltung oder Inspiration.

Touchpoint-Mapping schafft Konsistenz

Ein weiterer zentraler Faktor ist das umfassende Mapping aller Touchpoints, um eine konsistente Markenwahrnehmung sicherzustellen. Die Verbindung und Optimierung aller Interaktionen sorgen dafür, dass Kunden ein reibungsloses Erlebnis genießen – unabhängig davon, wo und wie sie mit der Marke in Kontakt treten. Hierbei hilft die Identifikation von Touchpoints sowie die detaillierte Skizzierung des gesamten Kundenpfades, um zu verstehen, was Kunden an jedem Punkt denken, fühlen und tun.

Wie KI das Journey Mapping verändert

Bisher war Journey Mapping ein zeitaufwändiger, manueller Prozess. Künstliche Intelligenz hebt diesen Prozess auf ein neues Level: Mit den entsprechenden Tools lassen sich Journey Maps und Inhalte für kanalübergreifende Botschaften in Minuten statt Stunden erstellen.

KI-Algorithmen können komplexe Muster in Verhaltensdaten, Kaufhistorien und Interaktionsspuren erkennen. Dadurch lassen sich Kundensegmente äußerst granular abbilden, weit über einfache demografische Merkmale hinaus. Die Systeme lernen dynamisch und passen sich an neue Daten an, wodurch hochgradig personalisierte Botschaften, Angebote und Empfehlungen in Echtzeit automatisiert generiert werden können. Dies führt dazu, dass jeder Touchpoint im Journey Mapping genauer auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden zugeschnitten werden kann.

Neben der Analyse ermöglicht KI auch die skalierbare Erstellung von Inhalten für die Customer Journey. Chatbots, personalisierte Newsletter, dynamische Landingpages – all das kann nahezu automatisiert an die jeweiligen Kundensegmente oder sogar individuelle Kunden angepasst werden. Durch Natural Language Generation (NLG) können Texte, Produktbeschreibungen oder Antworten im Kundenservice ohne manuellen Aufwand aufbereitet werden. Unternehmen, die KI für Journey Mapping einsetzen, steigern die Kundenbindung um 30 Prozent und die Zufriedenheit um 20 Prozent.

A/B-Testing und Experimentieren nicht vergessen

Abgerundet wird der Prozess durch A/B-Testing und kontinuierliche Optimierung. Regelmäßige Tests decken Schwachstellen auf und ermöglichen datenbasierte Anpassungen, die das Engagement steigern. Unternehmen, die experimentierfreudig agieren, profitieren nachweislich von höheren Erfolgsraten. Denn Customer Journeys entwickeln sich mit der Marktdynamik, dem Kundenverhalten und Änderungen am Produkt weiter,. Der Erfolg liegt in der ständigen Verbesserung der Customer Journey, bei der die Ziele sowohl für Kunden als auch für die Marke klar definiert sind.

Auch hier ist kann KI helfen: KI-Modelle sind in der Lage, zukünftiges Kundenverhalten auf Basis historischer Daten und aktueller Ereignisse mit hoher Wahrscheinlichkeit vorherzusagen. Dadurch lassen sich ganze „Was-wäre-wenn“-Szenarien durchspielen: Wie würde sich die Conversion-Rate verändern, wenn man im beispielsweise einen zusätzlichen Schritt eliminiert? Wie reagieren Kunden auf einen neuen Kommunikationskanal oder eine veränderte Preisstrategie? Solche hypothetischen Szenarien können in Sekundenschnelle simuliert werden, um strategische Entscheidungen zu untermauern.

Fazit

Ein durchdachtes Journey Mapping legt den Grundstein für bessere Kundenerlebnisse und nachhaltigen Unternehmenserfolg. Indem jede Interaktion gezielt Mehrwert bietet, profitieren sowohl Kunden als auch die Marke. Noch besser geht es mit KI: KI-gestützte Inhalte und datenbasierte Einblicke ermöglichen es, auch komplexe Customer Journeys effizient zu optimieren, Kunden nachhaltig zu begeistern und langfristige Loyalität aufzubauen.

Die Autorin: Laura Schwarz ist Senior Director of Sales EMEA bei Airship (Foto: Alexander Kreuzer). In dieser Position ist sie für den Ausbau des App Experience-Unternehmens verantwortlich. Ihre Karriere startete sie als Gründerin eines Online-Gaming-Start-ups in Paris. Später war sie in verschiedenen Führungspositionen in Marketing und Vertrieb sowohl in Agenturen als auch in Tech-Unternehmen in London, Berlin, Hamburg, Basel und München tätig.