Frau Klokkers, Sie sind Informatikerin und kennen die Marketingbranche seit vielen Jahren. Welche Veränderungen hat Künstliche Intelligenz bewirkt?

Liesel Klokkers: Es gibt zwei wesentliche Aspekte. Erstens wird nun vielen klar, wie wichtig die Daten sind, die wir für KI-gestützte Analysen und Vorhersagen benötigen. Unternehmen, insbesondere im Marketing, nutzen bereits automatisierte Journeys und intelligente Segmentierungsmethoden. So können sie beispielsweise genau vorhersagen, wann und wie ein Kunde am besten angesprochen werden sollte. Zweitens integrieren wir durch technologische Fortschritte Echtzeitdaten, was die Reaktionsfähigkeit erheblich verbessert.

Haben die Unternehmen die Daten, die sie dafür benötigen?

Klokkers: Viele Unternehmen haben diese Daten, allerdings immer noch in Silos. Eine der Hauptaufgaben besteht deshalb darin, diese zusammenzuführen. Oft existieren unterschiedliche Systeme, die unterschiedliche Daten enthalten. Diese Daten müssen wir aber integrieren, um sie nutzen zu können. Unsere Data Cloud hilft dabei, indem sie strukturierte und unstrukturierte Daten aus verschiedenen Quellen zusammenbringt und dazu Echtzeitdaten integriert. Dadurch können wir zum Beispiel  Signale nahezu in Echtzeit erfassen und an Vertriebsmitarbeiter:innen weiterleiten. Das bedeutet, dass Unternehmen viel schneller auf Kundeninteraktionen reagieren können, was zu besseren Ergebnissen führt.

Wo genau sieht Salesforce seine Rolle in der aktuellen digitalen Transformation, besonders im Zusammenhang mit KI? Als Consulter, Enabler, Plattformanbieter?

Klokkers: Wir positionieren uns als zentraler Partner für KI-gestütztes CRM und die Datenintegration auf einer Plattform. Durch unsere langjährige Erfahrung mit KI können wir Unternehmen dabei unterstützen, die Vorteile von prädiktiver und generativer KI zu nutzen. Diese Technologien ermöglichen es uns, sehr schnell auf Veränderungen zu reagieren und unseren Kunden innovative Lösungen zu bieten. Wir fassen unser Angebot mit der Formel KI + Daten + CRM + Vertrauen zusammen.

Salesforce hat kürzlich einen LLM Benchmark für CRM entwickelt. Mit welchem Ziel?

Klokkers: Wir haben die Notwendigkeit erkannt, verschiedene LLMs (Large Language Models) systematisch zu bewerten, um deren Eignung für spezifische CRM-Use-Cases zu bestimmen. Während akademische Benchmarks oft sehr theoretisch sind, wollten wir praxisnahe Bewertungen für reale Business-Anwendungen im Sales und Service durchführen. Ziel war es also, Kunden zu helfen, das für ihre Bedürfnisse am besten geeignete Modell auszuwählen, basierend auf Kriterien wie Genauigkeit, Kosten, Geschwindigkeit und Sicherheit.

Genauigkeit, Kosten, Geschwindigkeit

Können Sie mehr zu den Kriterien der Bewertung sagen?

Klokkers: Die Modelle werden anhand mehrerer Kriterien bewertet: Erstens Genauigkeit, was sowohl die Korrektheit als auch die Vollständigkeit und Relevanz der Antworten umfasst. Zweitens die Kosten, kategorisiert in hoch, mittel und niedrig, um eine grobe Vorstellung von den Betriebskosten zu geben. Drittens die Geschwindigkeit, ein entscheidender Faktor vor allem für Service-Mitarbeiter, die schnelle Antworten benötigen. Schließlich werden auch Sicherheitsaspekte wie Datenquellen und Compliance mit Datenschutzrichtlinien berücksichtigt, um sicherzustellen, dass die Modelle in unterschiedlichen regulatorischen Umgebungen eingesetzt werden können.

LLM Benchmark: HIlfe für die Suche nach passendem KI-Modell

Wie wird der Benchmark in der Praxis genutzt und wie ist das Feedback bisher?

Klokkers: Der LLM Benchmark ist ja noch relativ neu. Trotzdem gibt es bereits positive Rückmeldungen, insbesondere von Unternehmen, die vor der Herausforderung stehen, das passende KI-Modell für ihre spezifischen CRM-Anforderungen auszuwählen. Für sie ist er eine wertvolle Grundlage, da er praxisnahe Daten und konkrete Use-Cases berücksichtigt. Deshalb planen wir auch, den Benchmark kontinuierlich zu erweitern und zu aktualisieren, um immer mehr Modelle und Use-Cases einzubeziehen und so noch aussagekräftigere Empfehlungen geben zu können. Darüber hinaus arbeiten wir daran, durch Training mit kundenspezifischen Daten die Antwortqualität weiter zu verbessern, so dass für einzelne Anwendungen schnellere und preiswertere Modelle eingesetzt werden können.

Im Kontext mit LLMs ist auch der Begriff "Copilot" derzeit sehr populär. Wie beurteilen Sie die Zukunft dieses Tools und für welche Zielgruppen wird es relevant sein?

Klokkers: Der Copilot wird sich sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich schnell durchsetzen. Bereits jetzt nutzen viele Menschen KI-Technologien im Alltag, und diese Erwartungen werden sie auch an Unternehmen stellen. Unser Copilot ist über alle Applikationen hinweg integriert, was ihn besonders hilfreich macht. Er ermöglicht es, CRM-Applikationen ganz einfach mit natürlicher Sprache zu bedienen. Unternehmen können ohne große Vorbereitungen damit starten und erste Erfolge erzielen, wie beispielsweise im Servicebereich.

Mittelständler: Start mit kleinen Projekten

Wenn Sie den Mittelstand betrachten: Wie beurteilen Sie dort die Akzeptanz und Nutzung von KI?

Klokkers: Die Akzeptanz und Nutzung von KI variieren je nach Branche. Start-ups wie Dr. Smile sind innovativ und offen für neue Technologien. Mittelständische Unternehmen im Manufacturing-Bereich sehen die Notwendigkeit, suchen aber meist noch nach einfachen Einstiegsmöglichkeiten. Wir raten ihnen, mit kleinen Projekten zu beginnen und diese schrittweise zu erweitern. Unsere Plattform unterstützt sie dabei, ohne dass große organisatorische Veränderungen notwendig sind.

Können Sie beschreiben, wie Dr. Smile KI mithilfe von Salesforce nutzt?

Klokkers: Dr. Smile bietet Zahnspangen digital an und hatte zeitweise über 100.000 Serviceanfragen im Monat. Damit ist ein Unternehmen schnell überfordert. Mit unserer KI konnten sie diese Anfragen automatisieren und innerhalb von vier Monaten 40 Prozent der Anfragen effizienter bearbeiten. Das zeigt, wie effektiv KI in der Praxis sein kann.

Vertrauen ist ein großes Thema, besonders in Deutschland. Wie gehen Sie mit Bedenken hinsichtlich Datensicherheit um?

Klokkers: Vertrauen und Datensicherheit sind entscheidend, besonders in Deutschland. Wir weisen immer wieder darauf hin, dass unsere KI keine Kundendaten zum Training verwendet. Die Daten bleiben sicher und werden nur für den jeweiligen Kunden genutzt. Damit garantieren wir, dass die Nutzung unserer KI-Technologien vertrauensvoll und sicher erfolgt.

Wichtig: ein klarer Plan

Ein weiteres großes Thema ist, die Mitarbeitenden auf die Nutzung von KI vorzubereiten.

Klokkers: Das ist sehr wichtig. Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter:innen in den Transformationsprozess einbeziehen und ihnen die notwendigen Werkzeuge und Schulungen zur Verfügung stellen. Denn diese Reise kann nur gemeinsam gelingen. Wir bieten mit unserer kostenfreien Lernplattform Trailhead zahlreiche Möglichkeiten zur Weiterbildung, damit jeder in der KI-Welt Fuß fassen kann.

Wo sehen Sie weitere Herausforderungen bei der Implementierung von KI?

Klokkers: Eine der größten Herausforderungen ist die Integration und Nutzung der vorhandenen Daten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Daten konsolidiert und zugänglich sind. Zudem muss das Vertrauen der Kund:innen und Mitarbeiter:innen in die Technologie aufgebaut werden. Es erfordert einen klaren Plan und Engagement auf allen Ebenen des Unternehmens.

Wenn Sie auf die kommenden Monate blicken: Was sind die wichtigsten beruflichen Ziele für Sie in diesem Jahr?

Klokkers: Dieses Jahr ist besonders spannend, weil die Entwicklung generativer KI eine große technologische Umwälzung darstellt. Wir hatten uns jahrelang auf prädiktive KI konzentriert, jetzt kommt die generative KI und damit nimmt alles eine neue Wendung. Es ist faszinierend zu sehen, wie sich diese Technologie weiter entwickelt und wie wir sie nutzen können, um unsere Kunden noch besser zu unterstützen. Persönlich freue ich mich darauf, diese Veränderung mitzugestalten und auf die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben.

Interview: Helmut van Rinsum

Liesel Klokkers ist mit über 25 Jahren Berufserfahrung eine der raren weiblichen Führungskräfte in der Tech-Branche. Als Senior Director Solution Engineering leitet sie bei Salesforce Germany ein Team von knapp 40 Solutions Engineers. Sie setzt sich stark für Frauen in der Tech-Branche ein.