Am 24. Juli fand in München die "Pure Tech Conference" namens DAHO.AM statt. Am Rande führten wir ein Interview mit Iain Preston, Executive Director Client Services von R/GA London. Er hielt dort einen Vortrag mit dem Titel „Do Chatbots Dream of AI Sheep?“Lieber Iain, kannst Du uns vielleicht mal sagen, wie Du auf diesen Vortragstitel gekommen bist?Iain Preston: Das ist eine Variation des Buchtitels „Do Androids Dream of Electric Sheep“ von Philip K. Dick, das als Vorlage für den Film „Blade Runner“ diente. Ich habe mich darauf bezogen, weil eines seiner Kernthemen die Empathie ist. In der Erzählung entwickeln die Maschinen empathische Beziehungen zu Menschen und sogar untereinander. Mich fasziniert dieser Gedanke, dass Technologie zu emotionalen Antworten führen kann. Und ich glaube, dass es heute so etwas bereits gibt. In welchem Umfang beeinflussen Technologien, die auf KI und maschinellem Lernen basieren, bereits heute unsere Kultur und das menschliche Verhalten?

R/GA-Manager Preston: Bots werden nicht müde und sind nicht gereizt.[/caption]Iain Preston: Ich denke, das geschieht bereits in viel größerem Maße, als es uns bewusst ist. Nehmen wir zum Beispiel die Google-Suchfunktion: Sie hat sich in so kurzer Zeit etabliert, dass „googeln“ ein gebräuchliches Verb geworden ist. In ihrem Kern ist die Google-Suche ein „Machine Learning Algorithmus“, den wir so in unser Leben integriert haben, dass er unsere Sprache verändert hat. Das gleiche gilt für Alexa, Siri und den Google Assistant im Bereich der Sprachsteuerung. Die Persönlichkeit von Alexa ist bei den Menschen so gut angekommen, dass 88 Prozent der Eltern davon schwärmen, wie viel Spaß ihre Kinder mit Alexa haben. Sie ist zu einem Teil des täglichen Familienlebens geworden, wie der Fernseher ein paar Generationen zuvor.Mal anders betrachtet: Kann ein Chatbot überhaupt eine Marke angemessen repräsentieren, wenn er nicht menschlich und emotional interagiert?Iain Preston: Ich behaupte, dass ein Chatbot nur dann effektiv sein kann, wenn eine Marke mit ihm die richtigen Ziele verfolgt. Beim Vergleich von „guten“ und „schlechten“ Bots werden immer die gleichen Merkmale sichtbar. Manche Marken meinen nämlich, dass der Chatbot in erster Linie für ihre eigenen Zwecke da ist. Diese Haltung führt beim Nutzer jedoch zu Unzufriedenheit und Ablehnung. Denn ein Bot dient vor allem als Service für die Person, die ihn verwendet. Deshalb geht es zu allererst darum, sich auf das Erlebnis der Nutzer zu konzentrieren, ihre Wünsche und Ziele zu entdecken sowie die Interaktionen, die sie gerne ausführen möchten. Das Ergebnis ist ein Erlebnis, das sogar andere Kommunikationskanäle übertreffen kann.Also kann sich der Chatbot sich positiv auf die Marke auswirken?Iain Preston: bietet die Möglichkeit, ein Profil zu erschaffen. Es erfordert nämlich eine Menge Geschick, eine Chatbot Experience zu gestalten, die witzig ist, klare Antworten und brauchbare Anweisungen liefert oder proaktiv eingreift. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Facebook Messenger: Er antizipiert Aktionen wie zum Beispiel die Planung eines Events. Und ist dabei viel beständiger und besser verfügbar als sein menschliches Äquivalent. Denn Menschen sind genau das: menschlich. Und damit anfällig für Müdigkeit, Reizbarkeit und Krankheit. „Gute“ Bots haben dieses Problem nicht und können dem Nutzer im richtigen Kontext besser dienen.Ist die schnelle Verbreitung von Anwendungen wie Siri, Google Assistant und Alexa der Beweis dafür, dass sprachbasierte Endgeräte bereits ein fester Teil unseres Alltags sind? Oder müssen noch Hürden überwunden werden, bevor sie für Marken und Verbraucher zur Norm werden?Iain Preston: meiner Sicht ist beides der Fall: Sprachbasierte Endgeräte sind bereits Teil unserer Kultur, seit Banken vor über zwanzig Jahren Sprachdialogsysteme eingeführt haben. Das haben viele bereits vergessen. Und gleichzeitig gibt es immer noch Hürden. Denn Menschen sind es einfach nicht gewohnt, mit Maschinen zu sprechen. Stattdessen ist die Verwendung von Tastatur, Maus und Touchpad etabliert. Conversational Interfaces stecken noch in den Kinderschuhen, was zwangsläufig dazu führt, dass sich Menschen aufregen, weil sie ihr Anliegen nicht effizient erledigen können. Je anspruchsvoller diese Endgeräte und Experiences werden, Kontext verstehen können, mehr lernen und besser personalisiert sind, desto mehr wird man sie schätzen. Auch hierbei ist es besonders wichtig, empathische Erlebnisse zu gestalten.Wie kann ein Unternehmen wie R/GA Marken dabei unterstützen, von KI zu profitieren und für ihre Kunden relevant zu bleiben?Iain Preston: denke, R/GA hat in dieser Hinsicht eine wichtige Rolle. Gerade erst diese Woche haben wir unser „Brand AI“-Team offiziell an den Start gebracht, das mithilfe von KI Lösungen dazu beiträgt, die Customer Experience unserer Kunden zu transformieren. Vor dem Hintergrund des umfassenden Transformationsmodells der Agentur unterstützt es Unternehmen dabei, sich digital weiterzuentwickeln und automatisierte Technologien zu integrieren. Und das unabhängig davon, ob eine Marke bereits bestehende KI-Lösungen weiterentwickeln oder sich ganz neu auf dieses Feld begeben möchte.Die KI-Expertise der Agentur startete im Jahr 2015 mit dem Rollout des R/GA Bots, der Nutzerdaten der Mitarbeiter benutzte, um alltägliche Handgriffe wie das Synchronisieren von Kalendern und Buchen von Konferenzräumen zu automatisieren. Seit dieser Zeit unterstützen wir unsere Kunden bei der Entwicklung reibungsloser, intelligenter Systeme und Erlebnisse, die das Geschäftsergebnis vorantreiben und einen besseren Kundensupport ermöglichen. Und das mit Erfolg für Unternehmen wie Nike, Uber und The Cooper Hewitt Museum.