„Die Fehlertoleranz liegt bei exakt null“

Es ist der Wunschtraum im Onlinehandel: Die Kunden digital und automatisiert so individuell zu beraten, wie es sonst nur versierte menschliche Verkäufer können. Marc Funk, Founder von Frontnow, will in diese Lücke stoßen (Foto). Er hat den „Frontnow Advisor“ entwickelt, einen KI-basierten Bot, der über alle Kanäle hinweg eine höchst persönliche Beratung anbietet. Ein Gespräch über hyper-personalisierte Chatbots, technische Herausforderungen und die Frage, wie man das Halluzinieren von GPT bei den Antworten minimiert. 

Marc, Du hast 2015 das Start-up getnow gegründet, seit zwei Jahren bist Du jetzt im Frontnow am Start. Ganz kurz: Gibt es bei beiden Unternehmungen irgendwelche Gemeinsamkeiten?

Marc Funk: Man könnte sagen, dass ich dem Online-Handel treu geblieben bin. Erst als Händler und jetzt in der Rolle als Software-Anbieter, um Probleme zu lösen, die ich früher selbst hatte. Wenn ich mir anschaue, wie wir die Kern-Kennzahlen unserer Kunden im Pre-Sales auf ein noch nie dagewesenes Level heben, hätte ich mir solch eine Lösung damals für getnow auch gewünscht. Conversion-Rate und Warenkorbgröße sind eben bei jedem Online-Händler die umsatzrelevantesten Kennzahlen – ganz unabhängig davon was der Händler verkauft. Genau diese Kennzahlen maximiert der Frontnow Advisor. 

Zudem habe ich beide Unternehmen auf der grünen Wiese gegründet und von Null aufgebaut. Beim Aufbau einer VC-finanzierten Tech-Firma gibt es sehr viele Parallelen. Diese reichen von der Auswahl der richtigen Mitgründer und Investoren über das permanente kritische Hinterfragen und Weiterentwickeln des eigenen Geschäftsmodells und dessen Skalierbarkeit bis hin zu den täglichen Herausforderungen beim Aufbau einer Firma. 

Gibt es auch Unterschiede?

Funk: Es gab auch massive Unterschiede zwischen den beiden Unternehmen. Einerseits die Deckungsbeitragsstruktur. Als Online-Supermarkt hat man neben dem Wareneinkauf auch ziemlich hohe operative Kosten, zum Beispiel die Kommissionierung der Ware oder Last-Mile-Delivery. Obwohl wir mit getnow im Jahr 2020 ca. 300 Mio. Euro Umsatz gemacht hätten, musste ich daher täglich darum kämpfen, dass die Unit Economics positiv bleiben. Das ist bei Frontnow komplett anders. Als Software-Anbieter profitieren wir von massiven Margen und bündeln unsere Kräfte daher vor allem auf die Qualität des Produkts statt auf dessen Kostenstruktur. Das macht deutlich mehr Spaß.

Mit Frontnow bietet Ihr Onlineshops die Möglichkeit, die Kunden mit einem KI-gesteuerten Chat bei ihrem Einkauf zu beraten. Ist das so richtig ausgedrückt?

Funk: Ja, das kann man so formulieren. Ich selbst formuliere es allerdings anders: Der Frontnow Advisor ermöglicht es Online-Händlern, eine persönliche und bedürfnisorientierte Kundenberatung, wie man sie eigentlich nur aus seinem Lieblingsgeschäft kennt, im gesamten Omnichannel anzubieten.

Unsere Vision geht aber viel weiter als das. Wir wollen mit Frontnow sukzessive alle Vorteile des Einkaufs im Ladengeschäft in den digitalen Absatzkanälen ermöglichen. Die nächste Version des Advisors wird den Kunden deshalb nicht nur beraten, sondern auch inspirieren, wie es bisher nur ein Mensch im Laden konnte. Hierzu wird der Advisor 2.5 dem Nutzer logische Rückfragen stellen, um so schrittweise zum eigentlichen Kernbedürfnis des Kunden vorzudringen. In der Version 3.0 wird sich zudem das gesamte Shop-Frontend anpassen und permanent an den Inhalt der Konversation zwischen Advisor und Verbraucher anpassen. Ziel ist es, die Kunden auch visuell zu inspirieren, zu begeistern und letztlich so zum Kauf anzuregen. 

Seit ChatGPT versuchen gerade viele Unternehmen, eine Chatfunktion auf ihrer Website zu implementieren. Aktuelles Beispiel ist Otto. Was macht Ihr anders?

Funk: Alles. Es stimmt, dass es immer mehr Anwendungen von GenAI im Onlinehandel gibt. Das Spektrum reicht von durch LLMs vorgeschriebene Kundenmails bis zu Bots zur Lösung von Customer-Service-Anfragen. Derartige Anfragen sind technisch keine große Herausforderung, weil sie repetitiv sind. Um im Bereiche After Sales erfolgreich zu sein, braucht ein Bot Zugriff auf Personen-, Liefer- und Zahlungsdaten. 

Mit Frontnow fokussieren wir uns bewusst auf den Bereich Pre-Sales. Warum Pre-Sales? Weil dort das Geld verdient wird! Die Herausforderungen im Pre-Sales sind völlig anders. Im Pre-Sales geht es vor allem um ein umfassendes Wissen über das Produktsortiment des Händlers. Da diese auf den Webseiten der Händler fast immer ungenügend sind, müssen wir bei Frontnow in der Lage sein, die Produktinformationsdaten, also die Wissensbasis, aus der der Advisor mit dem Kunden spricht, bis auf ein Level anzureichern, welches dem eines Verkäufers im Laden zumindest gleichkommt. Außerdem müssen wir die Bedürfnisse und Probleme der User verstehen, ohne weitere Informationen über die Kunden zu haben.  

Das Problem ist häufig, dass Antworten, die auf GPT basieren, auch halluzinieren. Wie vermeidet Ihr falsche Aussagen und fehlerhafte Angaben?

Funk: Unsere KI-Lösungen, einschließlich unseres Advisors, basieren auf fortschrittlichen Sprachmodellen wie GPT, die zwar zur Halluzination neigen können, jedoch in unserem Fall sorgfältig angepasst sind. Der Advisor verwendet diese Modelle, um Sprache zu verstehen und zu erzeugen, die sowohl grammatikalisch als auch semantisch präzise und kontextbezogen ist. Ein wesentlicher Vorteil unserer KI-Lösung ist die effektive Minimierung der Halluzinationsrisiken. Das erreichen wir dadurch, dass der Advisor ausschließlich auf die im Online-Shop hinterlegten Daten zugreift und das Modell auch nur auf diesen trainiert bzw. fine-getuned wurde. In der Interaktion mit den Verbrauchern generiert der Advisor somit ausschließlich Antworten, die inhaltlich wie sprachlich den Vorgaben des Händlers entsprechen. Nur so sind wir in der Lage, diese Technologie im Bereich Pre-Sales einzusetzen. Der Advisor muss ungefiltert mit dem Verbraucher kommunizieren. Hier liegt die Fehlertoleranz bei exakt null.

Welche Kunden arbeiten bereits mit Euch zusammen?

Funk: Wir haben das Privileg, mit einer Vielzahl renommierter Kunden aus verschiedenen Sektoren des Online-Handels zusammenzuarbeiten. Zu unseren Partnern zählen Jumbo, die führende Baumarktkette in der Schweiz und Teil der Coop Genossenschaft, sowie asambeauty, mit denen wir den ersten digitalen Beauty-Berater Deutschlands entwickelt haben. In diesen Online-Stores bietet unser Advisor eine hyper-personalisierte Kaufberatung an, informiert über Produkte, beantwortet individuelle Kundenanfragen und empfiehlt Artikel, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.

Darüber hinaus arbeiten wir mit Kunden außerhalb des traditionellen E-Commerce zusammen, wie dem Schweizer Verkehrsunternehmen BLS und dem Health-Tech-Unternehmen Mediorbis. In diesen Bereichen fungiert unser Advisor als allwissender Berater, indem er beispielsweise Fragen zu Wander- und Ausflugszielen beantwortet oder Unterstützung bei medizinischen Anfragen bietet. Aktuell weiten wir die Anwendung unserer KI-Lösung in Zukunft auf noch mehr Branchen aus, da unser Advisor flexibel in verschiedensten Kontexten eingesetzt werden kann.

Ist Euer Angebot Enterprise Only oder auch für kleinere Shops geeignet?

Funk: Unser aktuelles Angebot ist primär auf Enterprise-Kunden ausgerichtet, da wir eng mit ihnen zusammenarbeiten, um unser Produkt zu individualisieren und durch ihr Feedback kontinuierlich weiterzuentwickeln. Dennoch arbeiten wir daran, unsere Reichweite in naher Zukunft zu vergrößern. Unser Ziel ist es, ein benutzerfreundliches Interface zu entwickeln, das sowohl für mittelständische als auch für kleinere Unternehmen geeignet ist. Dieses Interface wird es ermöglichen, unsere KI-Lösungen nahtlos und unkompliziert in das Design ihres Online-Shops zu integrieren, wodurch eine breitere Palette von Unternehmen von unserer KI profitieren kann.

Mit welcher Entwicklung rechnest Du? Werden bald alle großen Onlineanbieter einen intelligenten Chatbot auf ihrer Seite haben, der sie bei der Customer Journey unterstützt?

Funk: Ja, ich gehe fest davon aus, dass in naher Zukunft sowohl große als auch kleinere Online-Anbieter KI-basierte Beratungssysteme in ihre digitalen Plattformen integrieren werden. Die Kundenerfahrung ist und bleibt ein entscheidendes Element für den Erfolg im Online-Handel. Angesichts der Herausforderungen, die ich bereits erörtert habe, werden Unternehmen zunehmend auf künstliche Intelligenz setzen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern und zu steigern. 

Dieser Trend wird sich nicht nur auf die Pre-Sales-Phase beschränken, sondern wird sich auch auf andere Bereiche der Customer Journey erstrecken. Bereits bestehende Lösungen, wie Chatbots, die bereits heute ein vertrautes Element vieler Websites sind, werden sich auch weiterentwickeln. Es ist ein großer Vorteil für uns, dass wir schon frühzeitig in die Entwicklung von KI-Lösungen für den Pre-Sales-Bereich investiert haben. Dies ermöglicht es uns, stets an der Spitze der technologischen Entwicklungen zu stehen und innovative Lösungen für die sich ständig verändernden Anforderungen des Marktes anzubieten.

Das Interview führte Helmut van Rinsum

Marc Funk gründete 2015 den erfolgreichen Online-Supermarkt getnow. 2020 wurde getnow nach dem Zusammenbruch des Dax-Unternehmens Wirecard in die Insolvenz gerissen – weil der nach wie vor gesuchte Ex-Vorstand Jan Marsalek dort beteiligt war. Daraufhin gründete Funk den Softwareanbieter Frontnow.  Der dort entwickelte Advisor ermöglicht Online-Händlern eine KI-gesteuerte, äußerst persönliche Kundenberatung.  

Weitere Intervierws:
Philipp Feit & Eduardo García: KI und Audio
Thomas Mosch: KI produziert noch kreativen Durchschnitt
Cornelia Krebs: Kann eine KI Emotionen erkennen?