„Bots müssen Probleme lösen“

Das Unternehmen BOTfriends hat sich zum Ziel gesetzt, die Kundenkommunikation zu automatisieren. Jüngstes Projekt des Tech-Startups aus Würzburg ist „Karl“, ein Chatbot für den Energieanbieter Süwag. Ein Gespräch mit Michelle Skodowski, COO und Mitgründerin von BOTfriends, über die Lernfähigkeit von Bots, die Ansprüche der User und die Frage, wann menschliche Avatare in der Kundenberatung zum normalen Alltag zählen werden.

Michelle, Euer Team hat für den Energieanbieter Süwag einen Chatbot kreiert, der Karl heißt. Welche Aufgaben übernimmt Karl?

Michelle Skodowski: Als Chatbot der Süwag übernimmt Karl zum Teil zentrale Aufgaben im Kundenservice. Karl nimmt beispielsweise aktuellen Zählerstände von Kunden entgegen. Der konkrete Anwendungsfall: Der Chatbot fragt auf der Webseite den Zählerstand des Kunden ab und leitet diesen direkt an das unternehmensinterne SAP-System weiter, wo die Daten dann automatisch verarbeitet werden.  Karl ist auch erster Ansprechpartner auf der Website, wenn Kunden bei einem Umzug ihre Strom- und Gasverträge unkompliziert mit ins neue Zuhause mitnehmen möchten. Hierfür müssen sie lediglich ihre Kunden- und Zählernummer verifizieren und Karl die neue Wohnadresse mitteilen. 

Neben diesen Use Cases, in welchen der Chatbot dem Kunden flexible Self-Service-Möglichkeiten bietet, dient er auch als virtueller Assistent. “Gibt es ein Online-Kundenkonto?” oder „Wie lautet das Service-Versprechen der Süwag?“ Karl kennt die Antworten auf diese häufig gestellten Fragen. 

Sind das die Fragen, die am meisten gestellt werden?

Skodowski: Neben aktuellen Themen wie dem Umgang mit der Umsatzsteuer-Anpassung oder der Abfrage von Kontaktmöglichkeiten bezieht sich ein Großteil der Nutzerfragen auf neue Verträge und Stromtarife. An diesen Interessensschwerpunkten kann man erkennen, dass es eine große Bereitschaft gibt, über Chatbot-Lösungen beraten zu werden und sogar Verträge abzuschließen. Entsprechend ist auch das Potenzial von Chatbots als Tool zur Kunden-Akquise immens. 

Klassische Q&As sind ja vergleichsweise schnell programmiert. Aber wie lernfähig ist Karl? Kann er schon komplizierte Fragen beantworten?

Skodowski: Wie lernfähig Karl ist, hängt vor allem davon ab, ob und wie intensiv er von den Mitarbeitern des jeweiligen Unternehmens trainiert wird. Man braucht Feedback von Mitarbeitern mit entsprechendem Wissen, um Karl neue Inhalte anzutrainieren und seine Antwortfähigkeiten anzupassen und sie zu verbessern. Selbst lernen kann Karl das nicht. Je vielschichtiger eine Frage ist, desto schwerer tut sich Karl bei der Beantwortung. Stellt ein Kunde mehr als eine Frage auf einmal, ist die Beantwortung deutlich schwieriger als wenn eine einzige, eindeutige Frage gestellt wird. Doch egal, wie kompliziert diese eine Frage ist: die Wahrscheinlichkeit, dass Karl sie versteht und beantworten kann, ist sehr hoch.

Ist ein Chatbot in der Kundenansprache heute üerhaupt noch ein Produkt, um sich vom Wettbewerb abzusetzen?

Skodowski: Definitiv. Studien belegen, dass einem Großteil der Konsumenten eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen wichtiger ist als eindrucksvolles Marketing. Speziell der Erstkontakt ist für viele Kunden ein ganz entscheidender Faktor. Neue Kunden wollen also abgeholt werden – entsprechend sollte man sie nicht warten lassen und dort beratend zur Seite stehen, wo es erwartet wird. Insgesamt sind diese Kunden-Anforderungen im Zuge der Digitalisierung stark gestiegen. Chatbots bieten uns die Möglichkeit, eine Erreichbarkeit an sieben Tagen die Woche für jeweils 24 Stunden sicherzustellen und Kundenanfragen ohne Verzögerung direkt beantworten zu können. 

Der Kunde möchte außerdem kommunizieren, wie er es aus dem privaten Umfeld gewohnt ist, also neben dem Telefon auch per Chat oder Messenger. In dem man möglichst vieler dieser Kanäle bedient, kann man sich – gerade in traditioneller geprägten Branchen – in Sachen Kundenservice abgrenzen. Mit menschlichen Ressourcen wäre das ein teures und nahezu unmögliches Unterfangen, durch den Einsatz von Voice und Chatbots ist es machbar. 

Chatbot Karl: lernt, wen ner richtig trainiert wird


Was genau erwartet der Kunde von einem Bot?

Skodowski: Nicht alle Nutzer durchdringen die Technologie und haben ein Verständnis dafür, was man von Bots erwarten kann oder was nicht. Umso wichtiger ist es, im Dialog gleich zu Beginn deutlich zu machen, welche Informationen abgefragt werden können und welche nicht. Je nach Zielgruppe kann es auch Sinn machen, noch einmal konkrete Empfehlungen zur Interaktion auszusprechen, etwa in Form eines Hinweises, seine Anliegen kurz und klar zu formulieren. Bei der Analyse von Gesprächsverläufen fällt auf, dass viele Nutzer ihre Kommunikation bewusst anpassen, wenn der Bot ihre Anfrage nicht verstanden hat und anschließend nur noch Keywords oder knappe Formulierungen verwenden. Grundsätzlich haben Zielgruppen mit geringeren technischen Kenntnissen eine höhere Erwartungshaltung gegenüber Chatbots als technik-affine Nutzer. 

Wann wird sich ein Chatbot mit Kunden tatsächlich einfühlsam unterhalten können?

Skodowski: Der Anspruch muss darin bestehen, Bots zu entwickeln, die Probleme lösen. Handelt es sich bei einem solchen Problem um eine für den Nutzer kritische Situation – etwa, wenn er seine verlorene Kreditkarte über einen Chatbot schnellstmöglich sperren lassen möchte – ist es sehr wichtig, den richtigen Ton zu treffen und so Vertrauen und Empathie auszustrahlen. Dafür braucht man erfahrene Conversational Copywriter, die wissen, wie man genau diese Bedürfnisse beim Schreiben der Bot-Nachrichten berücksichtigt. Und so kann letztendlich eine einfühlsame Konversation erreicht werden. 

Wann wird es Bots geben, die aussehen wie ein Mensch und eine vergleichbar kompetente Beratung bieten?

Skodowski: Es gibt bereits Anbieter, die menschliche Avatare gestalten, welche zum Teil auch sehr natürlich wirken. Ich denke, wir können fest damit rechnen, dass in ein paar Jahren, im Zuge des Fortschritts von KI, die Kundenberatung über virtuelle Avatare zur Normalität wird. Sie werden es auch sein, die irgendwann Unternehmen und Marken repräsentieren.  

Das Unternehmen BOTfriends wurde 2017 gegründet und hat bereits Kunden in den USA? Wie kommt sowas?

Skodowski: Im Zuge unseres Solution-Partner-Programms suchen wir fortlaufend nach Dienstleistern, die unsere Plattform BOTfriends X als Grundlage für die Chatbots ihrer Kunden nutzen. Einer dieser Partner betreut Kunden in den USA, mit denen auch wir nun zusammenarbeiten. Zudem haben wir 2019 im Rahmen des German Accelerator Programms einige Zeit im Silicon Valley verbracht und konnten auch dort Kunden gewinnen. 

Hat eigentlich die Corona-Krise Auswirkungen auf Euer Geschäft?

Skodowski: Insgesamt hat die Krise auf unser Geschäft bislang eher einen positiven Effekt. Natürlich spüren wir, dass Unternehmen aus stärker betroffenen Branchen weniger Ressourcen zur Verfügung haben. Allerdings profitieren wir hier davon, dass wir für Kunden aus den unterschiedlichsten Bereichen arbeiten. Darüber hinaus können Chatbots natürlich ideal für effektive Kommunikation in der Krise eingesetzt werden. So haben wir unter anderem einen Corona-Bot entwickelt, der von Städten wie Würzburg oder Nürnberg eingesetzt wird, um die Bürger mittels Chat-Interface rund um die Uhr mit wichtigen Informationen zu versorgen.

Das Interview führte Helmut van Rinsum

Michelle Skodowski ist Mitgründerin der BOTfriends, einem Chatbot-Experten und Full-Solution-Provider für Conversational AI in der DACH-Region. Als COO verantwortet sie Chatbot- und Voicebot-Projekte mit Kunden wie Porsche, Innogy oder der Deutschen Telekom. Während ihres Bachelorstudiums im Fach E-Commerce an der Fachhochschule Würzburg sammelte Sie bereits berufliche Erfahrungen bei eBay und Bosch Rexroth, ehe sie direkt nach dem Studium mit drei Studienkollegen BOTfriends gründete. Als Gründerin bemüht sie sich, andere junge Frauen für Unternehmertum und technische Themen zu begeistern. Für ihr Engagement erhielt sie im Jahr 2019 den Digital Female Leader Award.

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