Zerstören KI-Agenten die Customer Journey?

Stellen Sie sich vor: Ihr persönlicher KI-Agent weiß, dass Ihr Lieblings-Kaffee zur Neige geht, bevor Sie es bemerken. Er kennt Ihre Präferenzen, Ihr Budget und Ihre Gewohnheiten besser als Sie selbst. Er vergleicht automatisch Preise, liest Bewertungen, prüft Inhaltsstoffe und bestellt, ohne dass Sie jemals einen Klick in einem Online-Shop gemacht haben.

Diese Zukunft ist näher, als viele denken. Bereits heute experimentieren Tech-Giganten mit Shopping-Agenten. Alexa kann Nachbestellungen auslösen, Google Assistant verwaltet Einkaufslisten, und täglich durchforsten KI-Tools das Internet nach den besten Angeboten. Der nächste Schritt ist die vollständige Automatisierung des Kaufprozesses. Die Frage ist nicht mehr, ob wir an diesen Punkt kommen, sondern wann. Doch sind Unternehmen schon bereit für diese drastische Änderung im Kaufverhalten?

Was passiert mit der Customer Journey, wie wir sie kennen?

Die klassische Customer Journey – Awareness, Consideration, Purchase, Retention – wird radikal verkürzt oder vollständig umgangen. Persönliche KI-Agenten eliminieren die Phasen, in denen Kunden heute Entscheidungen treffen:

●      Keine manuelle Recherche: Der Agent kennt bereits alle relevanten Optionen und hat sie bewertet.

●      Keine händischen Vergleiche: Preise, Features und Bewertungen werden automatisch analysiert – in Sekunden, nicht Stunden.

●      Echtwelt-Werbung gewinnt: KI-Agenten handeln rational und lassen sich bei ihrer Recherche nicht von Werbung begeistern, aber der Mensch bleibt emotional. Wenn Sie auf einer Werbetafel eine Anzeige für den neuen Nike-Schuh sehen, kann das ein Verlangen wecken. Nur dass Sie jetzt Ihren Agenten bitten: "Besorge mir diese Nikes" oder "Finde günstigere, aber ähnlich schicke weiße Sneaker".

●      Markenloyalität verliert: Der Agent wählt objektiv das beste Angebot – es sei denn, der Nutzer gibt bewusst Präferenzen vor. Marken müssen also im direkten Vergleich den Algorithmus überzeugen und können sich nicht auf das Markenimage  verlassen.

Für Marken bedeutet das: Online-Touchpoints wie Produktseiten, Werbeanzeigen oder emotionale Kampagnen verlieren dramatisch an Wirkung. Wer den KI-Agenten nicht überzeugt, kann keine neuen Kunden für sich gewinnen.

Die neue Realität: Zwei-Ebenen-Marketing wird entscheidend

Wenn KI-Agenten die Kaufentscheidungen umsetzen, ändern sich die Spielregeln komplett. Marken müssen lernen, sowohl Maschinen zu überzeugen als auch weiterhin menschliche Emotionen anzusprechen. Das erfordert eine völlig neue Strategie mit zwei parallelen Ebenen.

Sobald der Agent einen Auftrag erhält, beginnt eine völlig andere Form der Bewertung. Hier wird Datenqualität zum absoluten Überlebensfaktor: Produktinformationen müssen maschinenlesbar, vollständig und strukturiert sein, denn unvollständige Produktdaten führen dazu, dass KI-Agenten das Produkt ignorieren oder falsch bewerten. Gleichzeitig wandelt sich SEO zur Optimierung der LLM-Lesbarkeit. Statt Google-Rankings werden Algorithmus-Rankings entscheidend, und Hersteller müssen verstehen, wie KI-Agenten Produkte bewerten, vergleichen und auswählen.

Dabei ergänzt Transparenz die Emotion: KI-Agenten interessieren sich nicht für emotionale Geschichten, aber sie müssen die harten Fakten finden: Preis, Qualität, Verfügbarkeit, Nachhaltigkeit. Messbare Kriterien, die die emotionale Kaufentscheidung des Menschen algorithmisch unterstützen können. Speed-to-Market wird in diesem Umfeld zur kritischen Größe, denn wer zuerst von KI-Agenten entdeckt wird, hat entscheidende Vorteile.

Was Marken jetzt tun müssen

Die Transformation hat bereits begonnen und erste KI-Agenten zeigen schon deutliche Erfolge. Jetzt ist es an den Herstellern und Verkäufern sich heute schon auf diese Änderungen vorzubereiten: Der erste kritische Schritt ist die Optimierung der Datenarchitektur: Produktinformationen müssen strukturiert, vollständig und maschinenlesbar werden, denn jeder fehlende Datenpunkt ist eine verpasste Chance in einer algorithmusgesteuerten Welt.

Parallel dazu sollten Unternehmen mit KI-Testing beginnen und experimentieren, wie bestehende Shopping-KIs ihre Produkte bewerten. Wie reagieren Alexa, Google Shopping oder Chatbots auf Ihre Produktdaten? Welche Kriterien sind für die Algorithmen entscheidend? Diese Erkenntnisse bilden die Basis für Algorithm-First-Strategien, bei denen Marken lernen müssen, ihre Botschaften für KI-Agenten attraktiv zu gestalten und die richtigen Signale zu senden.

Gleichzeitig gewinnen direkte Beziehungen zu Kunden massiv an Bedeutung. Wenn Plattformen und KI-Agenten die Kundenbeziehung zunehmend übernehmen, werden Kanäle wie Newsletter, Apps und Loyalty-Programme zu wertvollen Instrumenten, um auch weiterhin eine persönliche Verbindung zu den Konsumenten aufrechtzuerhalten und deren Präferenzen direkt zu beeinflussen.

Die einzige Option, die es nicht gibt, ist das Thema zu ignorieren. Nach KI-Adaption sind KI-Agenten der logische nächste Schritt. Sie werden das Einkaufen für Konsumenten vereinfachen – das Verkaufen aber erschweren. Während Kunden ihre Wünsche einfach an ihren persönlichen Agenten delegieren können, müssen Marken gleichzeitig Menschen emotional ansprechen und Algorithmen mit perfekten Daten überzeugen. Es bleibt dabei: Die Frage ist nicht, ob sich die Strategien der Konzerne ändern müssen, sondern nur, wie bald.

Der Autor: Sebastian Klumpp ist Geschäftsführer des Stuttgarter SaaS-Unternehmens XPLN. Er ist seit über zwanzig Jahren im E-Commerce aktiv und gilt als einer der führenden Experten für Produktdatenmanagement, Omni-Channel-Marketing und Automatisierung