"KI wird zum neuen Reiseagenten“
"KI wird zum neuen Reiseagenten“
Interview
6 Minuten
28.04.2025
Seamless Travel, KI-Agenten und datenbasiertes Echtzeit-Marketing: Wer die Customer Journey im Tourismus künftig steuern will, braucht mehr als klassische Kampagnen. Auf der ITB Berlin zeigte sich, wie stark Künstliche Intelligenz Geschäftsmodelle und Markenstrategien verändert. Ein Gespräch mit der ITB-Messechefin Deborah Rothe über KI-Trends in der Touristik, personalisierte Erlebnisse und die große Herausforderung Datenmanagement.
Frau Rothe, die ITB Berlin hat in diesem Jahr einen eigenen KI-Track eingerichtet. Das allein hat schon gezeigt: KI spielte auf der Messe eine große Rolle.
Ja, KI war in diesem Jahr eines der prägenden Themen auf der ITB Berlin – gleichberechtigt neben dem Thema Nachhaltigkeit. Wir hatten dafür nicht nur zahlreiche Panels im Kongressprogramm, sondern auch viele konkrete Anwendungen auf der Ausstellungsfläche. Man merkt: Die Technologie ist längst kein Zukunftsthema mehr, sondern mittendrin in der Branche.
Was sind denn derzeit die wichtigsten Anwendungsbereiche von KI im Tourismus?
Zwei Themenfelder stechen besonders hervor. Erstens: die Automatisierung. Hier geht es um KI-gestützte Chatbots, digitale Assistenten oder sogenannte KI-Agenten, die rund um die Uhr ansprechbar sind – unabhängig von Ort und Zeit. Diese Systeme können Informationen bereitstellen, Reisen buchen oder bei Problemen helfen – effizient, skalierbar und vollgepackt mit Wissen. Sie entlasten das Backoffice und verbessern gleichzeitig den Service für Kundinnen und Kunden.
Zweitens: die Personalisierung. KI hilft dabei, maßgeschneiderte Reiseangebote in Echtzeit zu erstellen – basierend auf früheren Buchungen, Nutzerpräferenzen und Verhaltensmustern. Besonders spannend finde ich die Diskussion rund um sogenannte „Seamless Travel Experiences“: eine reibungslose Reiseplanung über Anbietergrenzen hinweg – ohne Medienbrüche, ohne fünf verschiedene Ansprechpartner.
Ein durchgängiges Reiseerlebnis also – aber wie funktioniert das technisch?
Das funktioniert nur, wenn alle Beteiligten bereit sind, Daten auszutauschen. Airlines, Hotels, Veranstalter, öffentliche Stellen – sie alle müssen in Echtzeit miteinander kommunizieren. Wenn ein Flug ausfällt, sollte das System automatisch alternative Optionen vorschlagen. Dazu braucht es Schnittstellen, gemeinsame Standards – und vor allem: Vertrauen.
"Service von früher reicht nicht mehr"
Gibt es die dafür erforderliche Bereitschaft zum Datenteilen?
Die ist da – aber sie ist natürlich an Bedingungen geknüpft. Unternehmen stellen sich die Frage: Was bringt mir das konkret? Welchen Mehrwert kann ich meinen Kundinnen und Kunden bieten, wenn ich Daten teile? Wenn die Antwort überzeugt, ist die Bereitschaft deutlich höher. Gleichzeitig sehen wir, dass sich Unternehmen zunehmend als vertrauenswürdige Plattformen positionieren wollen. Transparente Kommunikation über den Umgang mit Daten wird dabei zum Wettbewerbsvorteil.
Wie verändert KI die Geschäftsmodelle klassischer Reiseveranstalter?
Grundsätzlich an vielen Stellen. Unternehmen können ihr Wissen über Kunden stark ausbauen, gezielter ansprechen, Cross-Selling betreiben oder Echtzeit-Services anbieten. KI ermöglicht es, jederzeit erreichbar zu sein – nicht nur vor der Reise, sondern auch währenddessen. Und auch das Thema Nachhaltigkeit profitiert: KI kann etwa Emissionen berechnen oder alternative Routen empfehlen, die umweltschonender sind. Alles in allem entsteht so nicht nur ein besserer Service, sondern auch ein glaubwürdigeres Markenbild.
Welche Erwartungen haben Reisende heute an digitale Angebote?
Sie wollen schnelle, personalisierte und transparente Kommunikation – am besten in Echtzeit. Diese Erwartung hat sich stark verändert, angetrieben durch E-Commerce und Plattform-Logik. Was früher als guter Service galt, reicht heute oft nicht mehr aus. Wer hier nicht mithält, riskiert abgehängt zu werden.
Spielen Start-ups in dieser Entwicklung eine wichtige Rolle?
Absolut. Gerade im Bereich der KI-Agenten passiert viel. Es gibt Tools, die etwa per WhatsApp einen Rund-um-die-Uhr-Concierge-Service bieten. Ein Beispiel ist Runnr.ai, das bereits in Hotels genutzt wird. Auch bei den ITB Innovators waren viele junge Unternehmen dabei, die mit KI ganz neue Lösungen anbieten – vom Destinationsmanagement bis zur personalisierten Kommunikation.
"Tech-Riesen haben Vorsprung"
Was sind die größten Herausforderungen für Unternehmen, die KI integrieren wollen?
Der Einstieg ist komplex. Man muss verstehen, dass KI nicht ein einzelnes Tool ist, sondern eine technologische Infrastruktur, die alle Bereiche betrifft – von der Kundenansprache bis zur Logistik. Dafür braucht es Datenmanagement, klare Prozesse und Investitionen. Wer das Thema zu spät angeht, wird Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten. Die Tech-Riesen wie Booking.com oder Airbnb haben hier einen Vorsprung, vor allem durch ihre riesigen Datenpools.
Ist Deutschland im internationalen Vergleich zu zurückhaltend?
Deutschland ist stark im Bereich KI-Forschung, auch bei Start-ups. Aber was die Anwendung betrifft, gibt es noch Hürden – vor allem durch Datenschutzregeln, die den Spielraum begrenzen. In Amerika, Asien oder im arabischen Raum sehen wir ganz andere Dynamiken. Dort wird KI oft zur Grundlage ganzer Tourismusstrategien gemacht – mit klarer Priorität auf Daten.
Wie sehen Sie die nächsten KI-Trends in der Reisebranche?
Flexibilität wird zentral. Reisepläne ändern sich, Flüge fallen aus – hier braucht es Systeme, die in Echtzeit reagieren. Auch KI-gestützte Preismodelle werden wichtiger: Dynamische Preisbildung je nach Nachfrage, Uhrzeit oder Nutzerverhalten. Und wir sehen einen Trend hin zu „sneak peeks“ – also kleinen, vorab erlebbaren Reise-Eindrücken mithilfe von immersiven Technologien wie Augmented Reality.
"KI verstärkt den Wunsch nach Erlebnissen"
Ersetzt KI irgendwann das echte Reiseerlebnis?
Nein, das glaube ich nicht. Ganz im Gegenteil: KI verstärkt eher den Wunsch nach echten, persönlichen Erfahrungen. Sie kann vorbereiten, erleichtern, strukturieren – aber das Gefühl vor Ort, das Erlebnis, das bleibt menschlich. KI ist eine Ergänzung, kein Ersatz.
Was erwarten Sie bis zur nächsten ITB Berlin?
Ich gehe davon aus, dass wir dann deutlich mehr Unternehmen sehen werden, die eigene KI-Agenten entwickelt oder integriert haben. Die Kommunikation wird sich noch stärker in Richtung direkter, plattformunabhängiger Kanäle verlagern – Messenger, Voice, Echtzeitdienste. Und im Bereich Logistik, etwa bei Streckenplanung oder Nachhaltigkeit, wird KI eine immer zentralere Rolle spielen. Ich bin sehr gespannt, wie sich das in den kommenden Monaten weiterentwickelt.
Interview: Helmut van Rinsum
Deborah Rothe, Director ITB Berlin, ist seit 2011 bei der Messe Berlin beschäftigt und seit 2014 für die ITB tätig. Von August 2019 an war sie als Head of Business Development & Sales vor allem für die Weiterentwicklung der ITB Berlin und für den Vertrieb des Aussteller- und Besuchergeschäft verantwortlich. Anfang 2023 hat sie die ITB-Leitung von David Ruetz übernommen.
Frau Rothe, die ITB Berlin hat in diesem Jahr einen eigenen KI-Track eingerichtet. Das allein hat schon gezeigt: KI spielte auf der Messe eine große Rolle.
Ja, KI war in diesem Jahr eines der prägenden Themen auf der ITB Berlin – gleichberechtigt neben dem Thema Nachhaltigkeit. Wir hatten dafür nicht nur zahlreiche Panels im Kongressprogramm, sondern auch viele konkrete Anwendungen auf der Ausstellungsfläche. Man merkt: Die Technologie ist längst kein Zukunftsthema mehr, sondern mittendrin in der Branche.
Was sind denn derzeit die wichtigsten Anwendungsbereiche von KI im Tourismus?
Zwei Themenfelder stechen besonders hervor. Erstens: die Automatisierung. Hier geht es um KI-gestützte Chatbots, digitale Assistenten oder sogenannte KI-Agenten, die rund um die Uhr ansprechbar sind – unabhängig von Ort und Zeit. Diese Systeme können Informationen bereitstellen, Reisen buchen oder bei Problemen helfen – effizient, skalierbar und vollgepackt mit Wissen. Sie entlasten das Backoffice und verbessern gleichzeitig den Service für Kundinnen und Kunden.
Zweitens: die Personalisierung. KI hilft dabei, maßgeschneiderte Reiseangebote in Echtzeit zu erstellen – basierend auf früheren Buchungen, Nutzerpräferenzen und Verhaltensmustern. Besonders spannend finde ich die Diskussion rund um sogenannte „Seamless Travel Experiences“: eine reibungslose Reiseplanung über Anbietergrenzen hinweg – ohne Medienbrüche, ohne fünf verschiedene Ansprechpartner.
Ein durchgängiges Reiseerlebnis also – aber wie funktioniert das technisch?
Das funktioniert nur, wenn alle Beteiligten bereit sind, Daten auszutauschen. Airlines, Hotels, Veranstalter, öffentliche Stellen – sie alle müssen in Echtzeit miteinander kommunizieren. Wenn ein Flug ausfällt, sollte das System automatisch alternative Optionen vorschlagen. Dazu braucht es Schnittstellen, gemeinsame Standards – und vor allem: Vertrauen.
"Service von früher reicht nicht mehr"
Gibt es die dafür erforderliche Bereitschaft zum Datenteilen?
Die ist da – aber sie ist natürlich an Bedingungen geknüpft. Unternehmen stellen sich die Frage: Was bringt mir das konkret? Welchen Mehrwert kann ich meinen Kundinnen und Kunden bieten, wenn ich Daten teile? Wenn die Antwort überzeugt, ist die Bereitschaft deutlich höher. Gleichzeitig sehen wir, dass sich Unternehmen zunehmend als vertrauenswürdige Plattformen positionieren wollen. Transparente Kommunikation über den Umgang mit Daten wird dabei zum Wettbewerbsvorteil.
Wie verändert KI die Geschäftsmodelle klassischer Reiseveranstalter?
Grundsätzlich an vielen Stellen. Unternehmen können ihr Wissen über Kunden stark ausbauen, gezielter ansprechen, Cross-Selling betreiben oder Echtzeit-Services anbieten. KI ermöglicht es, jederzeit erreichbar zu sein – nicht nur vor der Reise, sondern auch währenddessen. Und auch das Thema Nachhaltigkeit profitiert: KI kann etwa Emissionen berechnen oder alternative Routen empfehlen, die umweltschonender sind. Alles in allem entsteht so nicht nur ein besserer Service, sondern auch ein glaubwürdigeres Markenbild.
Welche Erwartungen haben Reisende heute an digitale Angebote?
Sie wollen schnelle, personalisierte und transparente Kommunikation – am besten in Echtzeit. Diese Erwartung hat sich stark verändert, angetrieben durch E-Commerce und Plattform-Logik. Was früher als guter Service galt, reicht heute oft nicht mehr aus. Wer hier nicht mithält, riskiert abgehängt zu werden.
Spielen Start-ups in dieser Entwicklung eine wichtige Rolle?
Absolut. Gerade im Bereich der KI-Agenten passiert viel. Es gibt Tools, die etwa per WhatsApp einen Rund-um-die-Uhr-Concierge-Service bieten. Ein Beispiel ist Runnr.ai, das bereits in Hotels genutzt wird. Auch bei den ITB Innovators waren viele junge Unternehmen dabei, die mit KI ganz neue Lösungen anbieten – vom Destinationsmanagement bis zur personalisierten Kommunikation.
"Tech-Riesen haben Vorsprung"
Was sind die größten Herausforderungen für Unternehmen, die KI integrieren wollen?
Der Einstieg ist komplex. Man muss verstehen, dass KI nicht ein einzelnes Tool ist, sondern eine technologische Infrastruktur, die alle Bereiche betrifft – von der Kundenansprache bis zur Logistik. Dafür braucht es Datenmanagement, klare Prozesse und Investitionen. Wer das Thema zu spät angeht, wird Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten. Die Tech-Riesen wie Booking.com oder Airbnb haben hier einen Vorsprung, vor allem durch ihre riesigen Datenpools.
Ist Deutschland im internationalen Vergleich zu zurückhaltend?
Deutschland ist stark im Bereich KI-Forschung, auch bei Start-ups. Aber was die Anwendung betrifft, gibt es noch Hürden – vor allem durch Datenschutzregeln, die den Spielraum begrenzen. In Amerika, Asien oder im arabischen Raum sehen wir ganz andere Dynamiken. Dort wird KI oft zur Grundlage ganzer Tourismusstrategien gemacht – mit klarer Priorität auf Daten.
Wie sehen Sie die nächsten KI-Trends in der Reisebranche?
Flexibilität wird zentral. Reisepläne ändern sich, Flüge fallen aus – hier braucht es Systeme, die in Echtzeit reagieren. Auch KI-gestützte Preismodelle werden wichtiger: Dynamische Preisbildung je nach Nachfrage, Uhrzeit oder Nutzerverhalten. Und wir sehen einen Trend hin zu „sneak peeks“ – also kleinen, vorab erlebbaren Reise-Eindrücken mithilfe von immersiven Technologien wie Augmented Reality.
"KI verstärkt den Wunsch nach Erlebnissen"
Ersetzt KI irgendwann das echte Reiseerlebnis?
Nein, das glaube ich nicht. Ganz im Gegenteil: KI verstärkt eher den Wunsch nach echten, persönlichen Erfahrungen. Sie kann vorbereiten, erleichtern, strukturieren – aber das Gefühl vor Ort, das Erlebnis, das bleibt menschlich. KI ist eine Ergänzung, kein Ersatz.
Was erwarten Sie bis zur nächsten ITB Berlin?
Ich gehe davon aus, dass wir dann deutlich mehr Unternehmen sehen werden, die eigene KI-Agenten entwickelt oder integriert haben. Die Kommunikation wird sich noch stärker in Richtung direkter, plattformunabhängiger Kanäle verlagern – Messenger, Voice, Echtzeitdienste. Und im Bereich Logistik, etwa bei Streckenplanung oder Nachhaltigkeit, wird KI eine immer zentralere Rolle spielen. Ich bin sehr gespannt, wie sich das in den kommenden Monaten weiterentwickelt.
Interview: Helmut van Rinsum
Deborah Rothe, Director ITB Berlin, ist seit 2011 bei der Messe Berlin beschäftigt und seit 2014 für die ITB tätig. Von August 2019 an war sie als Head of Business Development & Sales vor allem für die Weiterentwicklung der ITB Berlin und für den Vertrieb des Aussteller- und Besuchergeschäft verantwortlich. Anfang 2023 hat sie die ITB-Leitung von David Ruetz übernommen.
Frau Rothe, die ITB Berlin hat in diesem Jahr einen eigenen KI-Track eingerichtet. Das allein hat schon gezeigt: KI spielte auf der Messe eine große Rolle.
Ja, KI war in diesem Jahr eines der prägenden Themen auf der ITB Berlin – gleichberechtigt neben dem Thema Nachhaltigkeit. Wir hatten dafür nicht nur zahlreiche Panels im Kongressprogramm, sondern auch viele konkrete Anwendungen auf der Ausstellungsfläche. Man merkt: Die Technologie ist längst kein Zukunftsthema mehr, sondern mittendrin in der Branche.
Was sind denn derzeit die wichtigsten Anwendungsbereiche von KI im Tourismus?
Zwei Themenfelder stechen besonders hervor. Erstens: die Automatisierung. Hier geht es um KI-gestützte Chatbots, digitale Assistenten oder sogenannte KI-Agenten, die rund um die Uhr ansprechbar sind – unabhängig von Ort und Zeit. Diese Systeme können Informationen bereitstellen, Reisen buchen oder bei Problemen helfen – effizient, skalierbar und vollgepackt mit Wissen. Sie entlasten das Backoffice und verbessern gleichzeitig den Service für Kundinnen und Kunden.
Zweitens: die Personalisierung. KI hilft dabei, maßgeschneiderte Reiseangebote in Echtzeit zu erstellen – basierend auf früheren Buchungen, Nutzerpräferenzen und Verhaltensmustern. Besonders spannend finde ich die Diskussion rund um sogenannte „Seamless Travel Experiences“: eine reibungslose Reiseplanung über Anbietergrenzen hinweg – ohne Medienbrüche, ohne fünf verschiedene Ansprechpartner.
Ein durchgängiges Reiseerlebnis also – aber wie funktioniert das technisch?
Das funktioniert nur, wenn alle Beteiligten bereit sind, Daten auszutauschen. Airlines, Hotels, Veranstalter, öffentliche Stellen – sie alle müssen in Echtzeit miteinander kommunizieren. Wenn ein Flug ausfällt, sollte das System automatisch alternative Optionen vorschlagen. Dazu braucht es Schnittstellen, gemeinsame Standards – und vor allem: Vertrauen.
"Service von früher reicht nicht mehr"
Gibt es die dafür erforderliche Bereitschaft zum Datenteilen?
Die ist da – aber sie ist natürlich an Bedingungen geknüpft. Unternehmen stellen sich die Frage: Was bringt mir das konkret? Welchen Mehrwert kann ich meinen Kundinnen und Kunden bieten, wenn ich Daten teile? Wenn die Antwort überzeugt, ist die Bereitschaft deutlich höher. Gleichzeitig sehen wir, dass sich Unternehmen zunehmend als vertrauenswürdige Plattformen positionieren wollen. Transparente Kommunikation über den Umgang mit Daten wird dabei zum Wettbewerbsvorteil.
Wie verändert KI die Geschäftsmodelle klassischer Reiseveranstalter?
Grundsätzlich an vielen Stellen. Unternehmen können ihr Wissen über Kunden stark ausbauen, gezielter ansprechen, Cross-Selling betreiben oder Echtzeit-Services anbieten. KI ermöglicht es, jederzeit erreichbar zu sein – nicht nur vor der Reise, sondern auch währenddessen. Und auch das Thema Nachhaltigkeit profitiert: KI kann etwa Emissionen berechnen oder alternative Routen empfehlen, die umweltschonender sind. Alles in allem entsteht so nicht nur ein besserer Service, sondern auch ein glaubwürdigeres Markenbild.
Welche Erwartungen haben Reisende heute an digitale Angebote?
Sie wollen schnelle, personalisierte und transparente Kommunikation – am besten in Echtzeit. Diese Erwartung hat sich stark verändert, angetrieben durch E-Commerce und Plattform-Logik. Was früher als guter Service galt, reicht heute oft nicht mehr aus. Wer hier nicht mithält, riskiert abgehängt zu werden.
Spielen Start-ups in dieser Entwicklung eine wichtige Rolle?
Absolut. Gerade im Bereich der KI-Agenten passiert viel. Es gibt Tools, die etwa per WhatsApp einen Rund-um-die-Uhr-Concierge-Service bieten. Ein Beispiel ist Runnr.ai, das bereits in Hotels genutzt wird. Auch bei den ITB Innovators waren viele junge Unternehmen dabei, die mit KI ganz neue Lösungen anbieten – vom Destinationsmanagement bis zur personalisierten Kommunikation.
"Tech-Riesen haben Vorsprung"
Was sind die größten Herausforderungen für Unternehmen, die KI integrieren wollen?
Der Einstieg ist komplex. Man muss verstehen, dass KI nicht ein einzelnes Tool ist, sondern eine technologische Infrastruktur, die alle Bereiche betrifft – von der Kundenansprache bis zur Logistik. Dafür braucht es Datenmanagement, klare Prozesse und Investitionen. Wer das Thema zu spät angeht, wird Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten. Die Tech-Riesen wie Booking.com oder Airbnb haben hier einen Vorsprung, vor allem durch ihre riesigen Datenpools.
Ist Deutschland im internationalen Vergleich zu zurückhaltend?
Deutschland ist stark im Bereich KI-Forschung, auch bei Start-ups. Aber was die Anwendung betrifft, gibt es noch Hürden – vor allem durch Datenschutzregeln, die den Spielraum begrenzen. In Amerika, Asien oder im arabischen Raum sehen wir ganz andere Dynamiken. Dort wird KI oft zur Grundlage ganzer Tourismusstrategien gemacht – mit klarer Priorität auf Daten.
Wie sehen Sie die nächsten KI-Trends in der Reisebranche?
Flexibilität wird zentral. Reisepläne ändern sich, Flüge fallen aus – hier braucht es Systeme, die in Echtzeit reagieren. Auch KI-gestützte Preismodelle werden wichtiger: Dynamische Preisbildung je nach Nachfrage, Uhrzeit oder Nutzerverhalten. Und wir sehen einen Trend hin zu „sneak peeks“ – also kleinen, vorab erlebbaren Reise-Eindrücken mithilfe von immersiven Technologien wie Augmented Reality.
"KI verstärkt den Wunsch nach Erlebnissen"
Ersetzt KI irgendwann das echte Reiseerlebnis?
Nein, das glaube ich nicht. Ganz im Gegenteil: KI verstärkt eher den Wunsch nach echten, persönlichen Erfahrungen. Sie kann vorbereiten, erleichtern, strukturieren – aber das Gefühl vor Ort, das Erlebnis, das bleibt menschlich. KI ist eine Ergänzung, kein Ersatz.
Was erwarten Sie bis zur nächsten ITB Berlin?
Ich gehe davon aus, dass wir dann deutlich mehr Unternehmen sehen werden, die eigene KI-Agenten entwickelt oder integriert haben. Die Kommunikation wird sich noch stärker in Richtung direkter, plattformunabhängiger Kanäle verlagern – Messenger, Voice, Echtzeitdienste. Und im Bereich Logistik, etwa bei Streckenplanung oder Nachhaltigkeit, wird KI eine immer zentralere Rolle spielen. Ich bin sehr gespannt, wie sich das in den kommenden Monaten weiterentwickelt.
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