Schlechte Bewertungen auf Google oder einem anderen Portal können für ein Unternehmen böse Folgen haben. Umgekehrt können positive Kommentare das Business beflügeln. Sie haben beruflich mit Online-Reputations-Management zu tun. Was sind Ihre wichtigsten Tipps?

Jan-Philipp Kröll: Es ist längst kein Geheimnis mehr, dass Bewertungen eine große Rolle bei Kaufentscheidungen der Kunden spielen. Eine sorgfältige Pflege von Rezensionen ist daher unverzichtbar, insbesondere für Dienstleister, Händler und das Gastgewerbe. Zu einer solchen Pflege gehört jedoch nicht nur ein kurzes „Dankeschön“, sondern auch der angemessene Umgang mit negativem Feedback. Wichtiger Bestandteil dabei ist, die Anmerkungen der Kunden direkt umzusetzen und daraus Verbesserungspotenziale abzuleiten.

Sie haben Hyoban gegründet, eine Plattform für Reviewmanagement. Wie differenzieren Sie sich von anderen Anbietern in dem Bereich?

Kröll: Was Hyoban von der Konkurrenz abhebt, ist nicht nur eine sorgfältige Technik, die nahtlos Rezensionen beantworten kann, sondern auch unser neuestes „Insights“-Feature - das gerade auf der Zielgeraden vor dem offiziellen Launch ist. Es gibt Unternehmen einen greifbaren und verständlichen Überblick darüber, was diese Bewertungen vermitteln.

Haben Sie dafür ein Beispiel?

Kröll: Wenn ein Hotel 50 Bewertungen pro Tag erhält, die meisten davon 5-Sterne-Bewertungen, aber fünf Personen erwähnen, dass die Zimmer während ihres Aufenthalts nicht gründlich gereinigt wurden, kann die KI schnell Verbesserungsvorschläge machen. Das Hotel kann diese Informationen intern rasch umsetzen, während solche Anmerkungen ohne den Überblick der KI oft in der Vielzahl der Bewertungen untergehen würden. Dedizierte Kategorien  wie Service, Qualität und Sauberkeit können vom Unternehmen individuell hinterlegt werden, um die Entwicklung zu monitoren und positiv zu beeinflussen.

"KI zieht relevante Schlussfolgerungen"

Wo kommt Künstliche Intelligenz zum Einsatz?

Kröll: Man kann sagen, dass bei Hyoban der Mensch am Steuer sitzt, während die KI auf dem Beifahrersitz Platz nimmt. Die KI unterstützt das Rezensionsmanagement – sie kann Antworten auf Rezensionen generieren, aber der Mensch behält die Kontrolle darüber, ob die Aussage, der Ton und die Reaktion passen. Zudem agiert die KI nicht nur als Beifahrer, die bei der Reise assistiert und dokumentiert. Sondern Sie analysiert diese auch, um relevante Schlussfolgerungen daraus zu ziehen. Sie ist also ein wertvoller Begleiter auf der Reise des Reputationsmanagements für jedes Unternehmen und findet entlang der gesamten Produktstrecke Einzug: individuelle Analyse der Rezension, Antwortvorschläge, Insights & Handlungsempfehlungen, Mitbewerberanalyse

Jedes Unternehmen hat seine eigene Sprache. Wird dies in den Antwortvorschlägen entsprechend berücksichtigt?

Kröll: Das Unternehmen bestimmt die Sprache und die Tonalität der Aussagen, sodass die Antworten zum gewohnten Kommunikationsstil passen. Zudem können Mitarbeiter, durch die halbautomatisierte Funktion, die Nachrichten ergänzen oder gegebenenfalls anpassen. Wenn dies passiert, lernt die KI dazu und passt sich immer weiter dem Kommunikationsstil des Unternehmens an.

Wie stellen Sie sicher, dass die KI so empathisch schreibt wie ein Mensch?

Kröll: Eine KI kann durch geeignete Prompts ähnlich wie ein Mensch auf emotionale Situationen reagieren. Im Kontext des Bewertungsmanagements ist es jedoch wichtig, Emotionen kontrolliert und angemessen zu zeigen. Insbesondere bei negativen Bewertungen kann es passieren, dass ein Mensch aufgrund von Alltagsstress und Arbeitsbelastung emotionaler reagiert, als es der Situation zuträglich wäre, wenn ein Kunde schlechte Erfahrungen teilt. Eine KI hingegen hat den Vorteil, dass sie durch gut durchdachte Prompts empathisch reagieren kann, ohne dabei die emotionale Intensität unnötig zu verstärken, was zu einer sachlicheren und konstruktiveren Kommunikation führt.

Mit welchem LLM arbeitet Hyoban?

Kröll: Wir arbeiten mit ChatGPT, Gemini und Claude (Anthropic). Jedes Modell hat seine Stärken und  das passende Modell für die unterschiedlichsten Aufgaben. Das ermöglicht uns die größtmögliche Flexibilität, mithilfe präziser Prompts kontextbezogene und hochwertige Antworten, wie auch Analytics, für die unterschiedlichsten Branchen zu fahren.

Hotels, Möbelhändler, Telkos

Wie schnell kann Ihre KI auf neue Trends oder sprachliche Entwicklungen reagieren? Wie wird sie kontinuierlich verbessert?

Kröll: Unsere KI befindet sich in ständiger Weiterentwicklung. Während wir kontinuierlich neue Features implementieren, legen wir großen Wert auf das Feedback unserer Kunden und stellen sicher, dass das Tool stets aktuell und auf dem neuesten Stand bleibt. Zudem ist die „Natur“ der KI so ausgelegt, dass sie mit der Nutzungszeit kontinuierlich dazulernt: Wenn eine Aussage korrigiert werden muss, lernt die KI sofort aus diesen „Anpassungen“ und wendet das neu erworbene Wissen in zukünftigen Aussagen an. Dadurch ist eine kontinuierliche Verbesserung gewährleistet, sowohl durch die KI als auch durch unser Team.

Wie viele Kunden haben Sie? Auf welche Branchen konzentrieren Sie sich?

Kröll: Derzeit nutzen 16 Unternehmen unser Tool. Die Branchen, in denen Hyoban eingesetzt werden kann, sind vielfältig. Selbstverständlich sind der Dienstleistungssektor, Retail und das Gastgewerbe Bereiche, in denen Kundenbewertungen eine große Rolle spielen und das Rezensionsmanagement intern viel Zeit und Kosten verursachen kann. In unserer Kundenbasis finden sich daher unter anderem Hotels, Möbelhändler und Telekommunikationsdienstleister.

Wie messen Sie den Erfolg Ihrer Plattform? Welche KPIs sind für Ihre Kunden am wichtigsten?

Kröll: Erstens: Kundenzufriedenheit. Zweitens: Zeit-/ Kostenersparnis auf Kundenseite. Drittens: Antwortquote- und Responserate. Viertens: eine positive Trendentwicklung – absolut und in Relation zu den Wettbewerbern. Und fünftens: die qualitative Entwicklung individueller Auswertungskategorien.

"Markenkonforme Tonalität ist wichtig"

Glauben Sie, dass früher oder später die Antworten auf Gästekommentare an Relevanz einbüßen? Einfach, weil ohnehin alle davon ausgehen, dass diese von einer KI formuliert wurden?

Kröll: Rezensionsbewertungen sind für Kunden ein entscheidender Faktor, insbesondere beim Kauf oder der Buchung von Unterkünften. Eine nachvollziehbare Situation ist, wenn ein Hotel oder Airbnb schlechte Bewertungen oder sogar nur einige wenige Bewertungen aufweist. In solchen Fällen wird bei den meisten Kunden sofort eine rote Flagge gehisst. Das möchte niemand riskieren, wenn es um die Buchung eines Urlaubs geht. Rezensionen spielen eine große Rolle bei Kaufentscheidungen, und es ist sehr unwahrscheinlich, dass sich dies in Zukunft ändern wird. Was sich jedoch ändert, ist die Fähigkeit der Menschen, eine KI zu erkennen. Sobald eine KI in den Rezensionen erkennbar ist, wird dies oft negativ wahrgenommen. Daher ist eine individuelle, markenkonforme Tonalität umso wichtiger. Deshalb legen wir großen Wert darauf, dass die Antworten stets individuell formuliert sind und bieten deshalb auch eine halbautomatisierte Option an, damit der Mensch weiterhin die Kontrolle behält.

Wie sieht die weitere Entwicklung im Bereich des KI-basierten Reputationsmanagements aus?

Kröll: KI-basiertes Reputationsmanagement ist ein breites Feld mit zahlreichen Optimierungsmöglichkeiten und vielfältigen Kundenbedürfnissen. Bei Hyoban lassen wir uns sowohl von unseren eigenen Ideen als auch von konstruktivem Kundenfeedback leiten. Wir haben noch Einiges vor uns, um das Tool weiterzuentwickeln. Wir stehen kurz davor, ein neues Feature zu launchen, das derzeit noch die letzten Feinabstimmungen erhält.

Interview: Helmut van Rinsum

Jan-Philipp Kröll ist ein erfolgreicher deutscher Unternehmer im Bereich Ad-Tech. Zusammen mit Jan Mergler und Aron Homberg hat er das KI-Startup Hyoban gegründet. Dessen Produkt ist eine Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung, die mithilfe von generativer KI und automatisierten Plattform-Integrationen Lösungen im Online-Reputationsmanagement bietet.