Jean-Christophe Pitié: „Wir erkennen Frustrationen, bevor sie die Conversion-Rate ruinieren“

Herr Pitié, Ihr Unternehmen arbeitet hart daran, die "intelligenteste Plattform für digitale Erlebnisse" zu schaffen. Wie weit sind Sie auf diesem Weg?

Ich bin erst seit anderthalb Jahren Teil von Contentsquare, aber selbst in dieser kurzen Zeit habe ich miterlebt, wie sich das Unternehmen erheblich verändert hat. Wir sind erwachsener geworden, haben unser Angebot so stark wie nie zuvor erweitert und bedienen nun den gesamten Markt von Kleinunternehmen bis hin zu Großkonzernen. Außerdem haben wir eine Reihe neuer KI-gestützter Produkte vorgestellt. Ich war vorher selbst Kunde von Contentsquare und liebe die leidenschaftlichen Menschen dahinter – das hat mich motiviert, die Konzernwelt für ein Wachstumsunternehmen zu verlassen.

Welche Rolle spielen Datenmodelle und maschinelles Lernen in diesem Kontext? Liegt der Fokus auf der Analyse, den Empfehlungen oder der Automatisierung?

Einen großen! Data is King – und im Kern sind wir ein Datenunternehmen. Unsere Mission ist es, Billionen von Datenpunkte zu verarbeiten und daraus umsetzbare Erkenntnisse für unsere Kunden zu gewinnen. Wir tun dies, indem wir das Online-Nutzerverhalten von 3.000 Unternehmenskunden und mehr als 1,3 Millionen Internetseiten, mobilen Internetseiten und Apps verfolgen. Wir analysieren dabei zum Beispiel die Mausbewegungen, Klicks und das Hovering. Diese Daten helfen uns, Frustrationen zu erkennen, ihre Ursachen aufzudecken und Lösungen anzubieten. Egal, ob es sich um einen fehlerhaften Klick, eine langsam ladende Seite oder schlecht dargestellte Inhalte handelt, wir stellen Zusammenhänge her und leiten daraus Maßnahmen ab. Automatisierungen spielen auch eine Schlüsselrolle bei der Entlastung unserer Kunden – die Plattform sendet automatisch Warnmeldungen, wenn sie einen Fehler erkennt.

Wie unterstützen KI-Algorithmen Ihre Kunden bei der Echtzeitanalyse von Nutzerverhalten?

Die Breite und Tiefe unserer Daten ermöglicht es uns, das volle Potenzial der KI auf unserer gesamten Plattform zu nutzen. So setzt beispielsweise Contentsquare CoPilot generative KI ein, um direkte Empfehlungen zur Optimierung der Customer Journey in natürlicher Sprache abzugeben. Der Assistent zeigt sogar mit Hilfe von Diagrammen und Erklärungen, wie er zu seinen Schlussfolgerungen kommt. Gleichzeitig integriert die Funktion „Voice of Customer“ Kundenfeedback aus Umfragen, Interviews und Nutzertests, um einen ganzheitlichen Überblick über die Nutzererfahrung zu bieten. Wir wollen unseren Kunden damit die richtigen Tools an die Hand geben, damit sie so Zeit sparen können, Prioritäten setzen und letztlich schnellere und bessere Entscheidungen treffen. Auch die AI Alerts sind bei unseren Kunden ziemlich beliebt: Durch die automatische Meldung von Fehlern können Teams handeln, bevor negative Erfahrungen die Conversion Rate beeinträchtigen.

"Je größer ein Unternehmen, desto komplizierter die Entscheidungen"

Es geht bei Ihrer Plattform auch darum, den Nutzern einen Überblick über die gesamte Customer Journey zu bieten. Ist das angesichts der Vielzahl an Kanälen überhaupt möglich?

Genau, die Customer Journey ist der Kern von Contentsquare! Wir bringen alle relevanten Datenquellen auf einer einzigen Plattform zusammen, damit Unternehmen die gesamte Customer Journey im Blick haben und so quantitative und qualitative Daten kombinieren können. Unabhängig davon, ob Nutzerinnen oder Nutzer über Desktop, Mobile, Apps oder andere digitale Kanäle unterwegs sind – Unternehmen bekommen eine 360-Grad-Sicht ohne Datensilos oder Bruchstellen. So entsteht ein wirklich umfassendes Bild der Customer Journey.

Sie arbeiten mit rund 30 Prozent der Fortune Global 100 Unternehmen zusammen. Was bieten Sie diesen Unternehmen, was andere nicht können?

Unser größter Wert ist, dass wir umsetzbare Erkenntnisse liefern, die leicht verständlich sind. Es geht darum, die richtigen Daten zu erhalten, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Unser Motto lautet: „Ohne Daten ist es nur eine weitere Meinung“. Je größer ein Unternehmen ist – und glauben Sie mir, ich weiß, wovon ich spreche – desto komplizierter wird es, eine Entscheidung zu treffen. Anstatt eine separate Lösung pro Abteilung zu haben, bieten wir unbegrenzten Zugang zu einer All-in-One-Plattform, die die gesamte Customer Journey nachvollziehbar macht. Jedes einzelne Team, das an der Customer Journey arbeitet – Marketing, Entwicklung, Design, Produkt – kann jetzt besser Hand in Hand arbeiten. 

Gibt es Use Cases, die Sie besonders überrascht haben?

Ja, absolut! Klar, viele Unternehmen setzen Contentsquare ein, um mehr Umsatz zu generieren oder Kosten zu senken – aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Was oft noch spannender ist, ist der tiefgreifende Wandel in der Unternehmenskultur. Wenn Teams die Auswirkungen datenbasierter Entscheidungen sehen, ändert sich ihre gesamte Arbeitsweise. Plötzlich werden Annahmen in Frage gestellt, Experimente gefördert und Entscheidungen nicht mehr aus dem Bauch heraus getroffen, sondern auf der Grundlage echter Nutzerdaten. Ich habe kürzlich mit einem Kunden eines Luxusuhrenherstellers gesprochen, der mir erzählte, dass er ganze Nachmittage damit verbringen könnte, sich Aufzeichnungen von Sitzungen anzusehen, um das Kundenverhalten besser zu verstehen. Das nenne ich kundenbesessen!

Ihre Kunden können über Ihre Tools auch Fehler identifizieren. Welche Fehler entlang der Customer Journey fallen besonders ins Gewicht, und wie unterstützt Ihre Plattform deren Behebung?

Langsam ladende Seite führt zu Frustrationen

Zeit ist unser wertvollstes Gut. Niemand möchte sie verschwenden! Als Internetnutzer sind wir immer ungeduldiger geworden, und eine langsam ladende Seite ist eine der größten Frustrationen im Internet. Oft verlassen Besucherinnen und Besucher die Seite schon wieder nach dem Aufrufen einer einzigen Seite. Das ist eine gewaltige Verschwendung all der Mühe und Investitionen, die Unternehmen aufwenden, um Ihre Kunden auf Ihre Website zu bringen, nur damit diese sie sofort wieder verlassen. Diese Trends analysieren wir jedes Jahr in unserem Digital Experience Benchmark. Dabei haben wir festgestellt, dass es bei jedem dritten Besuch zu Frustrationen kommt. Im Jahr 2024 waren die häufigsten Ursachen dafür JavaScript-Fehler, langsam ladende Seiten und Wutklicks. Diese Faktoren untergraben alle Bemühungen der Teams, und genau deshalb ist Contentsquare ein wertvolles Tool. Dank unserer KI erkennen und melden wir die Probleme automatisch, senden Echtzeit-Warnmeldungen und ermöglichen Unternehmen, schnell zu reagieren. 

Hat Künstliche Intelligenz Ihr Geschäftsmodell verändert oder irgendwie befördert?

Künstliche Intelligenz ist für uns nichts Neues – wir nutzen maschinelles Lernen, um Billionen von Datenpunkte einzuordnen. Doch gleichzeitig hat generative KI alles verändert. Die Technologie erlaubt uns, die Analyse des Nutzerverhaltens intuitiver und zugänglicher zu machen. Kunden können nun einfach mit natürlicher Sprache Fragen stellen und so Erkenntnisse daraus gewinnen. Um die Analyse zu verstehen und das Beste daraus zu machen, müssen sie keine Datenanalysten sein. Natürlich waren damit einige interne Veränderungen verbunden. Wir haben unter anderem einen AI Accelerator gelauncht. Das ist eine spezielle Taskforce, die sich auf die Entwicklung von KI in unserem Produkt konzentriert.

Contentsquare hebt sich als europäisches Unternehmen in einem stark US-dominierten Markt ab. Welche Vorteile bringt Ihnen dieser Hintergrund bei der Entwicklung datenschutzkonformer und global einsetzbarer Lösungen?

Als europäisches Unternehmen haben wir den Vorteil, von Anfang an mit den strengsten Datenschutzrichtlinien der Welt zu arbeiten – insbesondere mit der DSGVO. Das bedeutet, dass unsere Lösungen nicht nur in Europa, sondern auch international höchsten Datenschutzstandards entsprechen. Wir arbeiten dabei auch eng mit der französischen Datenschutzbehörde CNIL zusammen und haben kürzlich mit ihr an einem speziellen Projekt im Bereich KI teilgenommen.

Interview: Helmut van Rinsum

Jean-Christophe Pitié ist Chief Marketing & Partnerships Officer bei Contentsquare, wo er die globale Marketingorganisation des Unternehmens leitet und strategische Partnerschaften betreut. Vorher war er mehr als zwei Jahrzehnte bei Microsoft. Dort spielte er eine Schlüsselrolle bei der Entwicklung zu Cloud-basierten Lösungen und war an der Einführung von Office 365 und Microsoft 365 beteiligt. Jean-Christophe hat einen MBA in Betriebs- und Volkswirtschaftslehre von INSEAD und einen Abschluss in Bauingenieurwesen von der ESTP.