Warum KI, IT und CX untrennbar verbunden sind

B2B-Unternehmen müssen beim Kauferlebnis aufholen

Im B2B-Geschäft galt lange die Annahme, dass Abläufe langsamer und komplexer sein dürften. Unternehmen, die ihre Customer Experience heute noch nach diesem Prinzip ausrichten, riskieren jedoch erhebliche wirtschaftliche Nachteile. Denn wir leben in einer Zeit, in der Erwartungen stetig steigen und Geduld zur Mangelware wird. Kunden wollen heute weit mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung; sie erwarten einen reibungslosen, personalisierten und vor allem schnellen Service. Eine positive Customer Experience ist daher kein Nice-to-have mehr, sondern ein Muss – auch im B2B-Bereich. Besonders für Unternehmen mit einem begrenzten oder spezialisierten Kundenstamm wiegt der Verlust eines einzelnen Käufers an einen Wettbewerber besonders schwer.

Viele Unternehmen, die sich an Endkunden richten, haben ihre Customer Experience bereits perfektioniert: Der Kauf ist einfach, der Service kompetent und schnell. Personalisierte Angebote, zugeschnitten auf die Interessen der einzelnen Kunden, schaffen emotionale Bindung und langfristige Loyalität. B2B-Anbieter hinken diesen Standards jedoch häufig hinterher. Laut dem „State of Digital Customer Experience“-Report von Oxford Economics und Adobe gaben rund die Hälfte der weltweit befragten Einkäufer an, dass ihre Erlebnisse als Privatkunden positiver sind als ihre Erfahrungen im beruflichen Einkauf.

CX als Gemeinschaftsprojekt

Immerhin haben die meisten B2B-Unternehmen die Relevanz einer starken Customer Experience inzwischen erkannt, wie derselbe Report zeigt. 84 Prozent der Befragten gaben an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Vergleich zu anderen Geschäftszielen oberste Priorität hat. Doch Erkenntnis allein reicht nicht aus. Die Umsetzung hat sich im Vergleich zu früheren Jahren grundlegend verändert. Heute entscheidet sich der Erfolg von CX nicht mehr am Ende der Customer Journey, sondern bereits viel früher – in den internen Prozessen zu Beginn des Projekts.

In vielen Organisationen werden IT-Verantwortliche erst dann in CX-Projekte eingebunden, wenn bereits Probleme bei Integration, Sicherheit oder Budget auftreten. Zu diesem Zeitpunkt sind jedoch meist schon wichtige Entscheidungen über Tools, Schnittstellen und Datenflüsse gefallen, die sich später kaum noch korrigieren lassen. Das Ergebnis: ungenutzte Potenziale, Daten, die nicht dort verfügbar sind, wo sie gebraucht werden, und Innovationen, die scheitern, weil Systeme nicht skalieren.

Um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, müssen CX- und IT-Teams daher von Anfang an eng zusammenarbeiten. Das erfordert gegenseitiges Verständnis für Architektur, Kundenerwartungen und Workflows. In der Praxis bedeutet das, traditionelle Strukturen zu hinterfragen und neue, funktionsübergreifende Rollen zu etablieren. Viele Unternehmen setzen inzwischen auf hybride Positionen wie Customer-Experience-Architekt:innen oder CX-Technolog:innen. Diese Fachkräfte betrachten CX nicht nur als Journey, sondern auch als System. Sie sprechen die Sprache der IT und verstehen zugleich die sich ständig wandelnden Bedürfnisse der Kunden.

Der Einsatz von KI erfordert besondere Aufmerksamkeit

Künstliche Intelligenz entwickelt sich zunehmend zum zentralen Treiber moderner Kundenerlebnisse. Während einige Unternehmen KI noch als Technologie der Zukunft betrachten, erwarten viele Einkäufer heute bereits konkreten Mehrwert. Die Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig: KI-Tools können Kundendaten analysieren und personalisierte Angebote oder Experiences ermöglichen, ähnlich wie im B2C-Bereich. Immer häufiger übernehmen KI-gestützte Assistenten Routineanfragen, verkürzen Wartezeiten und ermöglichen Service rund um die Uhr. Gleichzeitig profitieren interne Teams: Auf Basis von Unternehmensdaten trainierte KI-Systeme können Service-Mitarbeitenden sofort die Informationen liefern, die sie benötigen, um Kundenanfragen schnell und präzise zu beantworten.

Damit KI tatsächlich einen messbaren Unterschied macht, braucht es jedoch mehr als nur smarte Tools. Mit zunehmender Nutzung steigen nicht nur die Erwartungen, sondern auch die Bedenken der Kunden. Laut dem „State of Digital Customer Experience“-Report äußerten mehr als die Hälfte der Befragten, dass ihre Kunden zunehmend besorgt seien, wie Unternehmen Daten erheben und verwalten. Vier von zehn Unternehmen nannten zudem die geringe Bereitschaft der Kunden, Daten weiterzugeben, als großes Hindernis für die Personalisierung. Entscheidend sind daher klare Governance-Strukturen, eine verlässliche Datenbasis und transparente Regeln für den Einsatz von KI. Transparenz schafft Vertrauen, und Vertrauen ist die Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen.

Customer Experience ist ein Marathon, kein Sprint

CX ist längst kein Thema mehr, das nur Marketing oder Service betrifft. Es geht nicht nur um Benutzeroberflächen oder Systemarchitektur, sondern um die gesamte Infrastruktur und die Teams, die sie tragen. Vertrauen entsteht nicht durch spektakuläre Features, sondern durch transparente Entscheidungen, stabile und skalierbare Systeme sowie klare Kommunikation mit messbaren Ergebnissen.

CX erfordert daher nicht nur moderne Technologien, sondern auch eine neue Kultur der Verantwortung, und diese ist ohne eine enge Verzahnung mit der IT nicht möglich. Unternehmen, die IT-Verantwortliche frühzeitig einbinden, vermeiden typische Fallstricke und steigern zugleich die Qualität, Geschwindigkeit und Wirkung ihrer CX-Projekte.

Hier liegt jedoch die größte Herausforderung: Marketing, Service und IT arbeiten häufig noch in Silos, verfolgen unterschiedliche Ziele, messen mit verschiedenen KPIs und verfügen über kaum abgestimmte Prozesse. Zeitgemäße Customer Experience bedeutet, schneller, vernetzter und intelligenter zu agieren – ohne zusätzliche Komplexität. Entscheidend ist, vorhandene Stärken zu nutzen, Lücken zu schließen und Kundenerlebnisse zu schaffen, die im Gedächtnis bleiben. Einheitliche Prozesse, gemeinsame Ziele und das Verständnis, dass CX kein einmaliges Projekt, sondern eine fortlaufende Aufgabe ist, sind der Schlüssel zum Erfolg.

Der Autor: Matt McGinnis ist Vice President of Product, Industry & Solution Marketing bei Five9, wo er die Go-to-Market-Strategie und Positionierung der Cloud-Contact-Center-Lösungen des Unternehmens verantwortet. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Produktmarketing, Management und Unternehmertum und hatte leitende Positionen bei 8x8, RingCentral und Lucent inne. Außerdem gründete er das Kommunikations-Startup illumy. Matt hat einen MBA von der Haas School of Business der University of California, Berkeley, sowie einen Bachelor of Science von der University of Oregon.