Künstliche Intelligenz ist aus dem Kundenservice kaum noch wegzudenken: Immer mehr Unternehmen nutzen Chatbots, um Anfragen zu automatisieren. Diese antworten zwar schnell, verstehen aber nicht immer den Kontext. Das führt dazu, dass Kund:innen sich wiederholt erklären müssen. Für Unternehmen bedeutet das: Nicht nur die KI-Implementierung ist entscheidend, sondern auch der Reifegrad der KI. Ein Fachbeitrag von Tanja Hilpert, VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk
Während KI-Technologien immer besser werden, hängt der tatsächliche Nutzen für Kund:innen davon ab, wie Unternehmen sie einsetzen. Für Unternehmen mit hohem KI-Reifegrad ist KI ein Tool, das tief in Daten, Prozessen und der Unternehmenskultur eingebettet ist. Dabei können richtig eingesetzte KI-Systeme Kontexte über alle Kanäle hinweg verstehen und auf die vollständige Kundenhistorie zugreifen. Der Schlüssel dazu liegt in gedächtnisstarker KI und der Frage, wie Unternehmen ihren KI-Reifegrad gezielt weiterentwickeln.
Schnelle Antworten sind nicht ausreichend
Viele Unternehmen setzen bei KI vor allem auf Geschwindigkeit und übersehen, dass Schnelligkeit allein nicht mehr ausreicht. Dies ist nur noch ein Mindeststandard, denn Kund:innen erwarten heutzutage nicht nur schnelle Antworten, sondern vor allem kontextbezogene Lösungen. Eine Antwort in Rekordzeit zu liefern, ist wenig nützlich, wenn sie am eigentlichen Problem vorbeigeht oder Kund:innen ihr Anliegen wiederholen müssen.
Laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 kehren weltweit 85 Prozent der Kund:innen einem Unternehmen den Rücken, wenn ihr Anliegen nicht beim ersten Kontakt gelöst wird. Diese sogenannte „First Contact Resolution” ist längst keine Zusatzleistung mehr, sondern ein wichtiger Grundsatz. 74 Prozent der Kund:innen weltweit sind frustriert, wenn sie Informationen wiederholen müssen.
Grund für die Wiederholungen sind kontextlose KI-Systeme. Ob beim Kanalwechsel von Chatbot zu E-Mail zu Telefon oder innerhalb eines einzigen Kanals, ohne Kontextgedächtnis stellen KI-Systeme dieselben Fragen. Was viele in puncto Schnelligkeit technisch als effizient ansehen, ist für die Kund:innen eine Geduldsprobe.
Wenn KI sich erinnert
Memory-rich AI-Systeme erinnern sich an wichtige Details aus vorherigen Interaktionen über Kanäle und Zeit hinweg und wenden dieses Wissen gezielt an. Diese KI-Systeme nutzen die gesammelten Informationen, um Bedürfnisse zu erkennen, Empfehlungen anzupassen und Lösungen zu liefern, die auf die individuellen Präferenzen der Kund:innen abgestimmt sind. Daraus entsteht ein Kundenservice, der sich nahtlos, effizient und persönlich anfühlt, unabhängig davon, wann oder wie die Kund:innen Kontakt aufnehmen.
Weltweit sagen 81 Prozent der Kund:innen, dass jeder Mitarbeitende, egal ob Mensch oder KI, auf den vorherigen Kontext zugreifen können muss. 59 Prozent der deutschen Verbraucher:innen betrachten einen KI-Agenten mit einem Gedächtnis als wertvoll.
Doch nicht jedes Unternehmen setzt kontextstarke KI gleich ein. Laut dem Report haben 81 Prozent der Unternehmen mit einem hohen KI-Reifegrad Memory-rich AI in ihrer CX integriert. Sie verstehen, dass ein kontextbezogenes KI-Gedächtnis tiefere und langfristige Kundenbeziehungen ermöglicht. Weltweit bestätigen 83 Prozent der CX-Leader, dass das Erinnern an Kontext über alle Kanäle hinweg den Aufwand innerhalb der Serviceteams und den Frust bei den Kund:innen reduziert. 73 Prozent der weltweit befragten Service-Mitarbeitenden geben an, dass eine einheitliche, kanalübergreifende Sicht auf Kundeninteraktionen ihre Arbeit verbessert. Wenn KI den Kontext bewahrt und zugänglich macht, können menschliche Servicemitarbeitende effizienter arbeiten, bessere Entscheidungen treffen und empathischer auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen.
Personalisierung als strategischer Anker
Kontextbezogene KI schafft die Grundlage für etwas, was Kund:innen zunehmend erwarten: Personalisierung. Viele Unternehmen haben erkannt, dass Memory-rich AI einen Wettbewerbsvorteil darstellt. Weltweit stufen 55 Prozent der CX-Leader die Vertiefung der Personalisierung als eine ihrer Top-Prioritäten ein. Personalisierung bedeutet heute, jede Schnittstelle so zu gestalten, dass diese auf der Historie, den Präferenzen und dem aktuellen Kontext aufbaut.
Personalisierung durch Memory-rich AI verlangt eine strategische Neuausrichtung, bei der Kundendaten verantwortungsvoll verwaltet und genutzt werden. Kund:innen müssen sich darauf verlassen können, dass ihre Daten sicher sind und nur zu ihrem Vorteil eingesetzt werden.
Je höher der KI-Reifegrad, desto besser
Der erste Schritt besteht darin, die eigene Position ehrlich zu bewerten. Wo steht das Unternehmen aktuell? Bewahren die KI-Systeme kanalübergreifend Kontext, oder müssen Kund:innen sich immer wieder neu erklären?
Memory-rich AI ist nicht nur eine Frage der Technologie; sie wird auch dadurch geprägt, wie Unternehmen ihre Daten verknüpfen, ihre Prozesse gestalten und welche Informationen sie ihren Serviceteams und KI-Agenten zugänglich machen. Teams müssen das Wissen strukturieren, vereinheitlichen und verantwortungsvoll teilen.
Die Herausforderung für Unternehmen besteht daher darin, Erlebnisse im Service so zu gestalten, dass Geschwindigkeit und Genauigkeit miteinander einhergehen. Dabei muss KI die Lösung so beschleunigen, dass das Vertrauen, der Datenschutz und das Gefühl der Kontrolle der Kund:innen nicht darunter leiden.
Kontext als neue Währung im Kundenservice
Unternehmen, die diesen Balanceakt meistern, sind dem Wettbewerb einen Schritt voraus. Der CX Trends Report zeigt: Unternehmen mit einem hohen KI-Reifegrad sind messbar erfolgreicher. Sie berichten fast doppelt so häufig von einer höheren Kundenzufriedenheit durch ihre Investitionen in KI. Das ist nur konsequent, denn 67 Prozent der Kund:innen erwarten heute weltweit nicht nur schnelle Antworten, sondern kontextbewusste, personalisierte Lösungen. Unternehmen, die Kontextintelligenz beherrschen, bieten nicht nur Effizienz, sondern auch echte Personalisierung. Sie schaffen Erlebnisse, die sich für Kund:innen unabhängig vom Kanal natürlich und nahtlos anfühlen.
In der Ära der KI gewinnt nicht, wer am schnellsten antwortet, sondern wer sich am besten erinnert. Unternehmen, die diesen Umbruch verstehen und umsetzen, werden die Erwartungen ihrer Kund:innen nicht nur erfüllen, sondern auch das Tempo im Kundenservice vorgeben.
Die Autorin: Tanja Hilpert ist VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk. In dieser Funktion ist sie für die regionale Wachstumsstrategie des Unternehmens verantwortlich. Bevor Tanja Hilpert zu Zendesk kam, hatte sie führende Sales Positionen inne – unter anderem als Regional Vice President Retail bei Salesforce und Director Sales Middle Europe bei Axis Communications, wo sie fast 16 Jahre lang in Führungspositionen in Vertrieb und Marketing arbeitete. Tanja Hilpert setzt sich leidenschaftlich für Diversity und Inclusion ein. Ihr Engagement gilt dabei u.a. der Erhöhung des Anteils von Frauen in Führungspositionen.
