Ihr Unternehmen bietet verschiedene Software-Lösungen für die Kundengewinnung und Kundenbindung an. Inwiefern hat Generative KI Ihr Businessmodell verändert?

Gabriel Frasconi: Die generative KI hat unser Geschäftsmodell grundlegend verändert, da sie es uns ermöglicht, automatisierte Inhalte zu generieren, die personalisiert und zeitnah sind. Mit generativer KI können wir die Kundeninteraktionen optimieren, indem wir personalisierte Empfehlungen, Antworten und Inhalte bereitstellen, die genau auf die Bedürfnisse und Vorlieben unserer Kunden zugeschnitten sind. Das hat nicht nur die Effizienz unserer Kundeninteraktionen verbessert, wir konnten dadurch auch die Kundenzufriedenheit erhöhen und unsere internen Prozesse rationalisieren, da wir schneller auf Kundenanfragen reagieren und personalisierte Lösungen anbieten können. Generell ist Freshworks seit langem auf dem Gebiet der KI aktiv und hält derzeit 16 Patente, von dem 11 eine Form von KI beinhalten.

Wo überall kommt GenAI KI zum Einsatz?

Frasconi: Generative KI wird in verschiedenen Bereichen eingesetzt, darunter Kundenservice, Marketing, Produktentwicklung und Datenanalyse. Im Kundenservice, um automatische Antworten auf Kundenanfragen zu generieren und die Effizienz der Support-Teams zu steigern. Im Marketing, um personalisierte Inhalte und Empfehlungen für Kunden zu erstellen und Marketingkampagnen zu optimieren. In der Produktentwicklung, um neue Produkte und Funktionen zu entwickeln und bestehende Produkte zu verbessern. Und in der Datenanalyse setzen wir generative KI ein, um Erkenntnisse aus großen Datensätzen zu gewinnen und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Sie haben kürzlich auch die KI „Freddy“ gelauncht: Wo kann diese das Marketing unterstützen?

Frasconi: „Freddy“ kann zum Beispiel dabei helfen, Marketingkampagnen zu automatisieren, indem er personalisierte Inhalte generiert, Kundeninteraktionen analysiert und Erkenntnisse zur Kampagnenoptimierung liefert. Darüber hinaus kann Freddy bei der Lead-Qualifizierung und Zielgruppensegmentierung helfen, um die Effektivität von Marketingaktivitäten zu maximieren. Mit Freddy können Marketingteams Zeit und Ressourcen sparen, indem sie Routineaufgaben automatisieren und sich stattdessen auf strategische Aufgaben konzentrieren, die einen echten Mehrwert für das Unternehmen darstellen.

Probleme wie Halluzinieren frühzeitig erkennen

Probleme bei GenAI sind immer wieder Datensicherheit und ein mögliches Halluzinieren: Wie können Sie sicherstellen, dass beispielsweise bei Kundenanfragen nur richtige und markenkonforme Inhalte kommuniziert werden?

Frasconi: Wir legen großen Wert auf die Datensicherheit und die Qualität der von uns generierten Inhalte. Um sicherzustellen, dass nur korrekte und markengerechte Inhalte kommuniziert werden, wenden wir strenge Qualitätskontrollen an und verlassen uns auf fortschrittliche Algorithmen zur Überprüfung und Validierung der generierten Inhalte. Ebenso investieren wir in die kontinuierliche Schulung und Überwachung unserer KI-Modelle, um potenzielle Probleme wie Halluzinationen frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Darüber hinaus arbeiten wir eng mit unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass ihre Anforderungen und Standards erfüllt werden und dass sie volles Vertrauen in die von uns bereitgestellten Inhalte haben.

Sie sind nur seit rund einem Jahr Vertriebschef und für die Märkte DACH, Frankreich und Südeuropa zuständig. Wo sehen Sie das größte Potenzial für Freshworks?

Frasconi: Das größte Potenzial sehe ich in der weiteren Expansion und Markterschließung in diesen Regionen. Mit unseren innovativen Produkten und dem wachsenden Bedarf an Technologien zur Verbesserung von Kundenerlebnissen und Geschäftsprozessen sind wir gut gerüstet, um in diesen Märkten erfolgreich zu sein und unseren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. Besonders großes Potenzial sehe ich in den Bereichen Kundenservice, Marketing und IT-Service-Management, wo unsere Lösungen einen wesentlichen Beitrag zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung leisten können.

Schaubild von Freshworks: 360-Grad-Kundensicht, Omnichannel-Metriken und KI-gesteuerte Automatisierung zur Optimierung des Kundenmanagements.

Wie beurteilen Sie den deutschen Markt?

Frasconi: Der deutsche Markt hat für Freshworks ein enormes Potenzial, da die Unternehmen hier immer mehr auf Technologien wie KI und Cloud-Lösungen setzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und das Kundenerlebnis zu verbessern. Unser Schwerpunkt liegt auf benutzerfreundlichen Lösungen und erstklassigem Support. So können wir die Bedürfnisse deutscher Unternehmen erfüllen und langfristige Partnerschaften aufbauen. Ich sehe eine wachsende Nachfrage nach innovativen Softwarelösungen, die es Unternehmen ermöglichen, effizienter zu arbeiten und ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten.

Menschliches Urteilsvermögen ist unersetzbar

Wenn Sie die weitere Entwicklung betrachten: Wird Künstliche Intelligenz das Marketing bald weitgehend automatisieren?

Frasconi: Künstliche Intelligenz wird zweifelsohne eine zunehmend größere Rolle im Marketing spielen und zahlreiche Prozesse automatisieren. Ich glaube jedoch, dass die menschliche Kreativität und strategische Entscheidungsfindung weiterhin unverzichtbar sind, insbesondere wenn es um die Entwicklung von Markenbotschaften, die Gestaltung von Kampagnenstrategien und die Auswertung von komplexen Daten geht. KI kann zwar Marketingteams dabei helfen, effizienter zu arbeiten und bessere Entscheidungen zu treffen, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisiert und Erkenntnisse aus Daten liefert. Letztlich sind aber menschliche Intelligenz und Urteilsvermögen unersetzbar, wenn es um den Aufbau emotionaler Beziehungen zu Kunden und die Entwicklung kreativer Lösungen geht.

Welche KI-Tools nutzen Sie selbst in Ihrem Job? Haben Sie einen Tipp für unsere User?

Frasconi: Als Head of Sales verwende ich verschiedene KI-Tools für Datenanalyse, Lead-Qualifizierung und Prognosen, um informierte Entscheidungen zu treffen und unsere Vertriebsstrategien zu optimieren. Ich verwende zum Beispiel Predictive-Analytics-Plattformen, CRM-Systeme mit KI-gestützter Lead-Scoring-Funktionalität und Sales-Enablement-Plattformen mit integrierten KI-Assistenten. Mein Tipp für andere wäre, sich kontinuierlich über neue KI-Tools und -Technologien zu informieren, um die Effizienz und Effektivität ihrer Arbeit zu steigern und sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Es ist auch wichtig, dass die spezifischen Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens berücksichtigt werden und die am besten geeigneten KI-Tools ausgewählt werden.

Interview: Helmut van Rinsum

Gabriel Frasconi ist VP & General Manager France & DACH bei Freshworks. Als Branchenexperte hat er eine über 20jährige Erfahrung im Software-Vertrieb, insbesondere im SaaS-Bereich. Bevor er im März 2023 zu Freshworks kam, war Gabriel Frasconi als Area Vice President und Head of France für Slack tätig, wo er das Wachstum des Unternehmens während und nach der Pandemie vorantrieb.