Kunden können heutzutage über die unterschiedlichsten Kanäle mit Unternehmen interagieren. Ihre Einschätzung: Welche Kanäle sind am relevantesten?

Robert Vis: Das kommt darauf an, von welcher Region wir sprechen. Es gibt Länder, in denen WhatsApp die populärste Messaging App ist – im Februar erreichte die Plattform weltweit mehr als zwei Milliarden User. In China ist dagegen WeChat viel populärer. Und im Mittleren Osten ist die Nutzung von Telegram recht hoch.

Viele Kunden nutzen trotzdem nach wie vor Telefon-Hotlines, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Allerdings ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass man so in einer endlosen Warteschleife hängen bleibt. Ist das in unserem digitalen Zeitalter noch angemessen?

Vis: Ich selbst hasse es, in einer Warteschleife zu hängen. Wir haben alle nur begrenzt Zeit am Tag und wollen die nicht in einer Warteschleife vergeuden. Das macht unser neues Tool Inbox ja auch so wertvoll für Endkunden. Sie merken nicht mal, dass es da ist, aber Sie erhalten auf ihre Fragen sofort und unmittelbar eine Antwort. Die kommt vielleicht von einer Künstlichen Intelligenz, vielleicht auch von einem echten Mitarbeiter – das kommt auf die Art der Frage an. Aber was wichtig ist: Die Kunden müssen nicht warten, es ist eine nahtloser Kundenservice.

Künstliche Intelligenz spielt also eine wichtige Rolle. Was bedeutet das genau?

Vis: Wir leben in einer für Künstliche Intelligenz aufregenden Zeit. Viele arbeiten mit Standard-Applikationen wie automatischer Spracherkennung oder automatisierter Übersetzung. Aber Data Scientisten sind schon viel weiter, sie arbeiten bereits an Projekten, die einen richtig begeistern können. Wir für unseren Fall werden so viel wie möglich für unsere Kunden automatisieren und mithilfe von Künstlicher Intelligenz Kundennutzen und Customer Engagement deutlich steigern.

Nochmal zurück zu den Hotlines: Viele User sind verärgert, wenn sie sich melden – egak ob am Telefon oder über Mail. Kann Künstliche Intelligenz diese Stimmung erkennen und entsprechend reagieren?

Vis: Ja, das nennt sich Sentiment Analyse. Das ist eine der gefragtesten Anwendungen im Bereich von Künstlicher Intelligenz. Um mal eine Vision zu skizzieren, wie das für unser Tool Inbox genutzt werden könnte: Stellen Sie sich vor, Sie wüssten, welcher Ihrer Mitarbeiter am besten mit welchen Stimmungen umgehen kann. Wenn Künstliche Intelligenz diese Stimmungen richtig analysieren könnte, könnten entsprechend hereinkommende Nachrichten direkt an die geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Ist es möglich, dass Künstliche Intelligenz eines Tages schon weiß, was der Kunde will, bevor die Message kommt?

Vis: Ich kann nicht sagen, wo die Grenzen für Künstliche Intelligenz im Bereich der Prognosen liegen werden. Wir alle haben früher unsere Suchanfrage in Google selbst einzugeben - inzwischen wird sie automatisch vervollständigt. Ich denke, die Customer Service Industrie arbeitet intensiv an Modellen, die Kundenanfragen in ähnlicher Weise vorhersagen. Es ist sicher davon abhängig, mit welchen Daten so ein Modell gefüttert werden kann. Aber es besteht tatsächlich eine große Chance, dass wir eines Tages ein Modell entwickeln, das richtig gut Kundenanfragen vorhersagen kann und diese sofort automatisiert beantwortet.

Werden Kunden also schon bald nur noch mit Chatbots von Unternehmen kommunizieren und sich daran überhaupt nicht stören?

Vis: Ich denke, Kunden wünschen vor allem Convenience. Das sehen wir im Online-Shopping und am rasanten Wachstum der On-Demand-Branche. Unternehmen, die dieser Bequemlichkeit entgegenkommen, können ihre Umsätze steigern. Wenn der Komfort auf allen Kommunikationskanälen steigt, wird dies zu besseren Kundenbeziehungen führen. Und damit steigt am Ende der Customer Lifetime Value.

Das Interview führte Helmut van Rinsum

Robert Vis ist CEO und Gründer des Unternehmens Message Bird. Die Cloud-Kommunikationsplattform wurde 2011 gegründet. Über eine Reihe von Kommunikations-APIs können Unternehmen praktisch in jedem Winkel der Erde mit ihren Kunden kommunizieren. Inzwischen hat MessageBird rund 20.000 Kunden, darunter Uber und HelleFresh, aber auch Lufthansa, SAP und Heineken. 

Siehe auch:
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